2024年，长沙机场客运服务部紧扣旅客资源、围绕旅客需求，将旅客流量变成效益增量，推出定制化服务项目，经过多次迭代升级，项目获长沙机场分公司2024年度创新大赛三等奖。

破冰，从一场刀刃向内的思维革命开始

客运服务部提出“让专业服务匹配精准需求”的理念，12场员工“吐槽会”收集近200条建议、超千份旅客问卷调研发现需求真相。项目组细分市场需求，协调保障资源，推出“优享送机、优享接机、急客行、优享出境、优享入境、行李门到门”六大定制化产品，涵盖电瓶车接送、登机口优先保障等全流程服务，从航站楼门口到登机口最短仅需4分钟！

聚智，在全员创新的土壤里绽放光芒

项目初期，定制产品困在深闺，单日服务量不足5人次。产品推广需要先锋、呼唤闯将。面对人才困境，客运服务部组建了正式员工带队、实习生为主体的营销小组，从各岗位选拔具备营销经验或营销兴趣的优秀青年员工，建立营销人才库，开启兼职为主、专职为辅的工作模式。经过一系列努力，市场反响远超预期，服务上线百日体验用户跨越千人大关。

突破，以零成本开出效益之花

2024年，定制服务已成功推出1万余单，获利121万元。全年共收获旅客表扬2.6万次、锦旗41面、表扬信79封，200余名旅客在不同平台展开“自来水”营销，定制服务产品赢得市场口碑认证。客运人打破传统认知，从航站楼的匆匆步伐中听见市场脉搏、发现增量市场，挖掘服务价值，与旅客达成了最精准的需求共鸣。

下一步，长沙机场客运人将始终把创新思路融入服务工作，确保市场经营创效、真情服务创优，为机场高质量发展作出更大贡献！

（通讯员：孔庆澳）