为打造一流客运团队，全方位提升服务品质，长沙机场客运服务部以“机制创新+实战赋能”双轮驱动，构建起“场景淬炼、梯队传承、生态重构”服务进阶“三步法”。通过搭建实景擂台检验服务能力，构建三级梯队激活人才动能，为千万旅客铺就“星”旅程。

场景化考核，检验服务 “真功夫”

客运服务部打破传统服务明星考核模式，采用“个人展示+情景考验”双环节考评机制，覆盖客运服务全场景核心业务，模拟14类高频服务场景。国内值机选手面对“孕晚期旅客被拒载情绪失控”的场景，迅速运用安抚话术，同步协助退改签，及时与其家属联络；国际值机选手面对“旅客签证未生效且博主拍摄”的双重压力时，以精准的签证政策解读和舆情应对技巧化解危机。让每个服务案例都有据可循、有标可对，确保服务能力可量化、可提升。

梯队化帮扶，激活团队 “内动力”

为加快服务人员“梯队化”培养，制定《服务明星帮扶机制》，构建“青年榜样－季度明星－月度明星”三级帮扶梯队，让服务明星与职场新秀结成“成长CP”。年度服务明星与青年榜样每人定向帮扶2名潜力新星，助力其突破成长瓶颈；季度服务明星精准帮扶1名业务待强化员工，通过“1对1诊断+情景工作坊”补齐短板；月度服务明星以科室为单位结成互助小组，实行“日案例分享”常态化练兵。同时，评选活动采用“师徒同台”方式，通过“理论传递+实操指导+实际复盘”三位一体帮扶形式，实现从“个人能力”到“团队效能”的经验转化。

“传帮带”赋能，构建服务“新生态”

客运服务部以评选活动为支点，构建“评选－帮扶－优化”闭环生态，将评选活动中涌现的多个优质案例、经典话术提炼为各岗位的特情处置实用模板，纳入服务培训体系，实现“以点带面、全员精进”。帮扶机制的激励效应同步显现，将科室结对成效纳入绩效考核，激发团队“比学赶超”热情，形成“传帮带”良性循环。

下一步，长沙机场客运服务部将持续秉承“从旅客中来，到旅客中去”的服务理念，不断完善服务细节、降低服务风险、精进服务管理，为旅客创造“星程”服务新体验。

（通讯员：娄高、刘燕秋伊）