为进一步提升一线员工服务质量，更好地服务旅客，擦亮“乐湘知”服务品牌底色，2月18日-20日，怀化机场组织开展了为期三天的服务效能提升培训。

聚焦服务能力

锤炼专业本领

本次培训邀请临空经济培训事业部品牌讲师李新艳、长沙机场客运服务部及ISE国际服务效能管理师认证中心在册金牌效能督导师谭瑶进行授课。课程围绕“知礼、学礼、用礼、懂礼”四大要点展开，同时通过理论知识、现场演示、实际案例等方式，深入浅出地为全体员工讲解了规范仪态、得体着装、专业语言表达等方面的知识，让员工深刻领悟“细节决定成败”。通过对员工们站姿、坐姿、走姿的细致讲解及礼貌用语的规范教学，助力员工在日常服务中展现专业形象，锻造服务“硬本领”。

聚焦旅客体验

优化服务流程

培训课程通过现场把脉、精准提升、场景共创、思维破壁四个环节，开展了“伴随式督导”机场服务难点拆解课程。并带领相关一线管理人员深入现场，对值机柜台服务流程的规范性、旅客等候区环境的改善潜力等20余项服务细节问题进行了优化。同时以“服务痛点拆解会”形式开展小组探讨。通过头脑风暴、模拟演练等创新形式，一线员工与老师们共同破解服务密码。“原来延误处置不仅是流程执行，更需要情绪共鸣。”参与演练的安检岗位工作人员深有感触。

聚焦旅客需求

强化服务意识

此次培训根据怀化机场旅客满意度调查的实际情况，由老师针对性地制定“靶向性”培训方案，通过转化服务视角，了解旅客需求，梳理服务中的热点和难点问题，让参训人员以小组讨论、互动交流和模拟对话的方式，充分掌握积极倾听、情绪管理等实用技巧，强化服务岗位人员“主动靠前”的服务意识，将人文关怀融入服务的每一个环节，让旅客切实感受到“家”的温暖。

与“礼”有约，以“礼”相待。下一步，怀化机场将持续以旅客体验为导向，用精益服务擦亮怀化机场服务品牌，为湖南机场实现“双一流”目标贡献怀化力量。