暑运高峰期间，空港实业乐翔商旅服务分公司贵宾厅内处处忙碌，一群“服务先锋”坚守服务品质、创新服务举措、打磨服务细节，用行动为旅客打造“暑运中的清凉港湾”。

旅客需求的“解码器”

“您好，请问需要什么帮助？”前台接待员蔡琴琴总能从与旅客的短暂接触中捕捉需求。面对暑运客流高峰，蔡琴琴和团队推行“潮汐排班”和片区管理，精准调配人力。针对首乘旅客、银发旅客等群体，她积极做好个性化服务，为轮椅旅客安排便捷座位，为首次乘机旅客提供引导协助。“想旅客之所想，急旅客之所急，我们的服务才能进入旅客心里。”蔡琴琴说道。

航班保障的“最强大脑”

作为服务保障流程调度的核心人员，刘磊每天要处理上百条航班保障指令，梳理接机、送机、协调资源等一系列航班保障任务，为一线同事提供决策支持和资源调度。“暑运高峰期，我们更要站在旅客体验的角度，全面打通服务链条，让旅客出行更便捷、更顺畅。”刘磊紧盯屏幕说道。

创新服务的“点子王”

“天气热，先喝杯冰镇酸梅汤吧！”青年员工蔡文自创的“清凉服务包”现已成为贵宾厅内人人好评的暑运招牌。从儿童绘本到老人靠枕，她的服务箱就像百宝箱，随时针对旅客所需进行物资补充。面对航班延误，她推出“3-5-1响应法则”，即3秒微笑、5步迎客、1分钟预判需求，大大缓解了旅客焦虑，也让旅客的暑运旅途满载安心与温暖。

这些“服务能手”是空港实业一线贵宾服务员的缩影，从凌晨调度到特殊旅客守护，她们用专业和热忱为旅客提供高品质服务，为旅客平安、温馨、顺畅出行保驾护航。

（通讯员：汪慧）