近日，在湖南省第六届质量创新与质量改进成果交流会上，长沙机场客运服务部创新项目《晚到旅客出行保障：智能化服务升级与流程再造的探索实践》表现优异，获得一等奖与最佳发布奖两项荣誉。

面对旅客流量快速增长，客运服务部将晚到旅客保障列为重点课题，运用TRIZ（发明问题解决理论）进行流程优化，构建实时动态响应机制，主动识别并协助晚到旅客。

前置服务

从“单点突破”到“协同联动”

长沙机场客运服务部联动全链条保障单位，建立分级响应机制。围绕旅客常见行经路线，分岗分流指引，为特殊旅客提供全程陪伴。首开城市值机服务，升级打造空铁联运，支持“一体机”自助缴纳逾重行李费，搭建“团队预约”平台实现提前值机，专人引导、专柜分流，极大提升出行效率。

流程再造

从“被动响应”到“主动服务”

依托客流大数据分析，客运服务部科学制定值机区域场景化服务标准，建立晚到旅客保障机制。在隔离区外提前识别晚到旅客，同步记录旅客联系方式并推送至联动保障群，与后端登机口保障岗位开辟快速绿色通道。同时，通过动态调配资源、建立客流预警机制，精准预判高峰时段，设置智能排队提示标识及超时提醒线，灵活增开值机柜台，高效分流旅客，确保晚到旅客快速通关，实现服务效能与旅客体验双提升。

智慧赋能

全流程服务升级

针对首次乘机及特殊需求旅客，长沙机场通过公众号、直播平台推送乘机指南，志愿者主动提供协助。登机口人脸识别终端、语音通知系统等技术，可实时更新航班信息；远程操控多区域广播进行晚到旅客姓名登机召集，联动航司机组抓住登机结束后的“一分钟”、关舱门前“四分钟”的黄金时间。“急客行”服务精准预判旅客需求，联动安检、货运等多部门建立协同响应机制，保障旅客顺畅出行。

下一步，长沙机场客运服务部将继续以创新为引擎，持续优化服务细节，确保旅客温暖、顺畅、便捷出行。