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近日,张家界机场组织开展了服务礼仪培训,此次培训特邀国际认证高级礼仪培训师艾瑜进行现场授课,进一步规范员工的服务意识、沟通技巧及行为礼仪。
聚焦旅客需求
强化服务意识
培训第一阶段的重点在于“知”。员工受邀上台各抒己见,分享自身关于服务内涵的见解与经历,培训老师向参训的员工展示了各行业优质的服务案例,深入展开剖析解读,提出服务意识的强化要从思想层面和行为层面双管齐下。通过学习,员工了解到旅客服务的关键在于关注细节、置换立场,纷纷表示在今后的工作中会积极主动了解旅客诉求并向其提供帮助。目前,张家界机场的服务模式已成功由首问责任制转型为首遇责任制,正是员工服务意识不断增强的具体体现。
“道”与“术”相结合
提升服务技巧
第二阶段的培训主题在于“行”。培训老师解释,服务意识与服务技巧应该相互成就、互为补充,优秀的服务技巧蜕变于积极主动的服务意识。以提升沟通技巧为例,服务人员应尽可能避免与旅客产生争论,学会以“请问还有什么需要我为您做的吗”为结束语,为服务产品创造更高的价值。这与张家界机场“乐湘庸”品牌的服务模式不谋而合,平台上线以来,持续创新优化服务项目,坚持将真情服务的理念融入到服务内容中去,先后推出团队值机预约、特殊旅客服务可视化、行李门到门等多项优质项目,实现了服务意识与服务技巧的闭环,深受旅客好评。
牢抓细枝末节
锤炼行为礼仪
第三阶段的“知行合一”成为整场培训的点睛之笔。为进一步加深员工对行为礼仪的理解和记忆,培训老师组织员工进行了实战演练。如设置模拟场景,请两人分别扮演旅客和工作人员,生动有趣地向参训员工介绍了特殊情况下,该如何有效快速地为旅客提供优质服务;邀请员工上台展示站姿、坐姿、蹲姿以及走姿,手把手对不规范的细节进行提醒和纠正,加深员工记忆;通过丰富的图片示例全方位讲解,对员工的仪容仪表进行现场纠正等。
下一步,张家界机场将在此次培训的基础上不断加强员工综合素质的培养,继续擦亮“乐湘庸”这块服务招牌,多维度激发品牌力量,在创新创优服务项目上下苦功,让旅客满意出行,放心而归。
(通讯员:吴文婷、石秋苑)