民航乘务员的形象和礼仪代表着航空公司的形象，更代表着一个城市、一个国家迎来送往各国游客时的门户形象。

今年8月，湖南航空正式取消了乘务员着高跟鞋执行航班的要求。让乘务员选择更舒适的平底鞋，是湖南航空在权衡职业形象与客舱安全、员工健康的关系后采取的适当措施，更是客舱服务部不断推进公司服务战略转型，为旅客提供“务实的服务”的缩影之一。

事实上，湖南航空一直注重倾听员工的声音，提升员工的工作体验和满意度。例如，通过推出云端解忧站小程序、开展安心工程专项行动等为他们排忧解难，让乘务员能够更加安心地投入到工作中，做好旅客服务保障。

摘下口罩

“平”稳飞行

今年5月，湖南航空宣布乘务员执行航班时不再佩戴口罩。旅客们能清晰地看到乘务员的微笑。微笑，作为无声的语言，在航空服务中至关重要，它能传递愉快和友善，让旅客感受到陪伴和鼓励，缓解旅途中的紧张气氛。

在一次航班中，年仅七岁的无陪小旅客，紧张不安地坐在座位上。当班乘务员钟莉第一时间迎上去，温柔耐心地介绍着飞机上的各种设施。起飞后，钟莉时刻关注着小朋友，陪他看画册、讲故事，还用小毛巾叠了一只小兔子玩偶送给了他。在下机时，小旅客对钟莉说道：“姐姐你笑起来真好看，希望下次坐飞机还能见到你。”

在民航服务领域，湖南航空始终以创新和关怀为导向，不断优化服务细节，提升乘务员的工作体验和旅客的出行感受。8月，湖南航空做出了一项人性化的决策——乘务员执行航班任务可全程着平底鞋。“该政策能在较短时间内制定并落地得益于各科室和分部的强联动。此前，客舱服务部对乘务员的意见进行调研；训练管理室修订了《客舱乘务员岗位操作手册》；综合业务室与行政部采购室沟通了服装配备标准及采购需求，最终如期完成。”湖南航空工作人员告诉记者。

新政策推行的这一个月里，收到了大家的广泛认可。“现在穿平底鞋，轻松多了，工作起来也更有干劲。”一位乘务员感慨道，“这真正缓解了我们在进退场长距离行走的疲劳感，减少了工作程序。”可以看出，这一举措无不体现了湖南航空对员工的关怀和对服务质量的不懈追求。

倾听乘务心声

拉满“情绪价值”

在湖南航空，“以员工为本”的理念时刻促进着员工与企业朝着和谐、健康的方向发展。无论是开展安心工程专项行动，为职工及家人解决住房、上学等问题，还是为职工子女精心策划暑期活动，抑或帮助双飞家庭看护独自在家的孩子，这一系列举措都彰显着公司对员工深深的关爱。

每年的暑运期间，都是民航业最忙的时候。航班量飞速上升，旅客量增多，繁忙的工作量让湖南航空职工队伍里的双飞家庭犯了难，大人都“飞”了家里的孩子怎么办？今年7月29日、8月12日，湖南航空为孩子们开展了两期暑期夏令营。走进三一智联重卡车间，感受智能制造的魅力，目睹重卡从钢板到成品的神奇蜕变。同时，夏令营还精心设计的丛林拆弹、水枪大作战等环节，让孩子们尽情释放天性。

一位在湖南航空从事乘务工作的家长说：“工会组织的活动太暖心了，整个行程无微不至。让我们在航班上飞得更放心了。后来孩子说还想去，作为湖南航空的员工我感到了满满的归属感。”

同时，工会还为职工家庭中年龄尚小的孩子设立了为期2个月的儿童看护营，聘请专业陪护老师，带领孩子们学习、娱乐，让职工能够安心工作。一位90后乘务妈妈感慨道：“家里老人没精力带‘熊孩子’，最近一直很发愁，得知公司这个安排，瞬间松了一口气。”数据显示，2024年暑假看护营共有维修、飞行、保卫、客舱、地服等部门的270人次职工子女得到陪护。

其实，湖南航空在“让乘务心无旁骛地飞行”方面做得远不止如此。早在2022年，湖南航空行政部就启动了安心工程专项行动。湖南航空负责人告诉记者：“2020年12月，湖南航空如期完成了800名员工由滇入湘的全面转场。面对既要考虑到通勤问题、又要考虑到举家搬迁的居住条件、子女入学等问题，我们一共租下了203套房。”截至2024年，湖南航空共解决子女入学134人次。

让客舱有爱

让公益精神发光

今年5月，民航局在全行业开展了2024年“民航服务提质增效年”主题活动，以提升民航服务管理能力和水平，满足旅客多样化的服务需求，为民航业的发展指明了方向。

客舱一分部创新服务形式，制定了一系列清晰易懂的洗手间提示贴，有效降低了旅客上洗手间误碰舱门或其他应急设备的安全风险，并对旅客使用洗手间内的服务设施设备进行指导和提示。目前，在维修工程部的协助下，洗手间提示贴已经覆盖湖南航空所有飞机使用。

2024年暑运期间，客舱服务部还迎来了一批新学员，面对暑运+带飞的双重挑战下，全体带飞教员们勇挑重担，一面履行乘务员职责，一面精心指导新学员。袁莺珂作为其中的代表，从舱门的结构原理到操作的规范流程，为带飞学员们进行了详尽的理论讲解。在实际操作中，她更是严谨细致，手把手地指导学员，直到学员们逐渐掌握操作舱门的正确方法和技巧。

也正是有这样的教员，才为湖南航空培养了一批又一批优秀的人才，他们用自己的专业和敬业，为新学员树立了榜样。

未来，湖南航空将持续推进公司服务战略转型，以实际行动践行责任与爱心，为旅客带来更优质的出行体验，在做好本职工作的同时积极为社会作出更多贡献。（湖南航空 李佳为）