长沙机场客运服务部紧密围绕集团党委“经营突破”“服务提升”的工作部署，紧跟市场变化，以创新为引领，整合推出“优享送机、优享接机、急客行、优享出境、优享入境、行李门到门”六大“嘉宾服务”产品，进一步推动非航业务发展。自4月起，“嘉宾服务”已成功推出689单，其中5月19日单日销量高达84单，服务产品月销量同比增长超50%。

创新务实

成本与效益巧妙平衡

2023年，长沙机场客运服务部开始试点推行划小核算管理模式，持续深化划小核算研究。为推动旅客服务向市场化、品牌化、规模化方向发展，更好触发客运转型优势，一方面，部门上下紧扣内部改革、营销业绩、传播质效、渠道建设、客研体系等方面全力攻坚。截至5月23日，推出的“嘉宾服务”产品已“引流获客”超1880单，为公司创收近20万元。另一方面，为有效控制人力成本，客运服务部主动学习云南昆明机场、品牌运营公司专业营销经验。4月8日通过内部推选，部门组建了以正式员工带队、实习生为队伍主体的定制服务产品营销小组，拟定《客运服务部定制服务产品经营工作方案》，专项负责现场销售及线上运营宣传。此外，客运服务部还从各岗位选拔具备营销经验或营销兴趣的优秀青年员工，建立营销人才库，开启专职为主、兼职为辅的工作模式，以最小成本撬动最大经济效益。

精研产品

合作与流量赋能共享

客运服务部主动与空港实业乐翔分公司等集团内部单位对接，开展业务洽谈，统筹双方资源搭建出与“乐翔贵宾服务”有差异且互补的“客运嘉宾服务”；进一步建立产品品牌效应，以年轻化语态开展线上营销，实现了线上预约从无到有的突破；与品牌运营公司开展沟通合作，打通异业合作通道，搭建“跨业态的会员体系”，实现资源共享和互利共赢。

安全至上

发展与安全紧抓不放

目前，客运服务部将“实现经营目标”作为部门的重点工作，同步坚持安全生产标准“不打折”，稳中求进促发展。部门通过组建客运兼职安全监察员队伍，出台《客运服务部兼职安全监察员管理办法》，并以资格审查、培训考核等方式选拔出兼职安全监察员16人。自4月中旬组建以来，客运服务部针对登机口验牌测试、值机柜台托运、登机口旅客确认等关键安全端口开展现场安全监察38次。同时针对营销小组常态化开展安全教育培训，在确保航班安全运行的基础上，聚焦年度目标、抓好经营突破。

服务为要

服务与经营互融共促

做好定制服务产品的根基就是寻找旅客需求、服务痛点、市场规律，让旅客体验到“物超所值”的尊享服务。一方面，营销小组主动识别定制服务产品服务风险，优化定制服务产品服务流程，除了总结旅客需求与服务痛点外，还积极担任“流动问询”角色，在航站楼内的分流引导、自助引导、晚到旅客召集区域总能看到他们的身影，这一举措有效解决了值机排长队、区域管理难度大等问题。另一方面，营销小组还积极利用每日航班时刻表推算出客流高峰及旅客类型分布，在不同时段针对紧急旅客、家庭旅客、商务旅客等不同旅客群体进行针对性产品推广，全方位解决旅客痛点难点问题。

下一步，长沙机场客运服务部将继续推动场内思维向场外思维转变，围绕旅客服务体验，推动服务产品向市场化、规模化、企业化运营，通过实践不断拓展新的增长点，确保经营创收工作取得新突破。