徐文静，自2007年入职以来，深扎客运一线16年，用实际行动诠释着一名机场人的责任与担当。她经历了从一名普通的候机员、到班组长、到基层管理人员的成长蜕变。每一次角色转变，每一次面临新的挑战，她都选择用责任承载着使命、用坚守和真情奋战在第一线。近年来，先后获得全国民航“五一劳动奖章”“优秀团员”“青年岗位能手”、湖南机场集团“青年榜样”先进工作者”等荣誉。

向下扎根

做一颗破土而出的种子

在20岁这个最青春的年华里，徐文静带着满腔的热血和梦想，开始了自己的民航事业。和新入职的同龄人一样带着美好憧憬的她，在刚到工作岗位不久后就被旅客的谩骂、单调的工作浇了一盆冷水。但青春的特点就是充满梦想和永不退缩，徐文静告诉自己要快速适应这里的环境。遇到问题她就谦虚地向老员工请教，碰到航班延误、旅客投诉等问题，她永远是面对困难迎刃而上。两年的时间，她在一次次磨炼中成为近百人的班组长，除了心中忐忑，还有的就是投入大把时间和精力，有时候为了一个新的流程设定，会在现场走上几十遍才敢订稿。又或是为了一个延误航班的服务保障，从白天到黑夜，从黑夜到黎明。嘶哑的声音、肿胀的双脚，她却始终在登机口寸步不离，耐心重复着上百遍的话语。更是在疫情战役打响时，义无反顾地肩负起“流调突击队”队长一职，一个个员工的叮嘱、一个个特勤航班现场把控，带领团队用坚守书写了美丽的抗疫答卷。

向内激励

做一棵枝繁叶茂的大树

“所有的路，只有自己走过才会懂得，所有的经历，只有熬过去才会明白。”作为支部书记的她，结合登机服务室人员多、年轻化这一特性，在培养、树立标杆上形成“成长”链，让更多“第一人”一个个涌现。多维度开展岗位技能练兵，通过多频次模拟测试、音视频案例复盘分析，守牢登机口最后一道关。

搭建复合型人才培养机制，给党员、班组长制定能力提升计划表，从自主学习、综合技能提升、服务班组等多方面，采取月积分制。由党员＋群众共同策划，组建支部初心湘伴公众号编辑小组，先后推送党旗在春运一线高高飘扬、热议习近平总书记在湖南考察时的重要讲话、学雷锋日记等系列专题。逐步实现让员工从旁观者、到参与者、再到组织者的演变。

她深知“全国民航五一劳动奖章”不仅是一份荣誉，更是一份责任和传承。先后培养了数名“服务明星”，20余名一线员工担任班组长，5人走上基层管理岗位。近年来，带领着团队先后荣获“全国巾帼标兵岗”“全国青年文明号”“全国质量信得过班组”等6个国家级荣誉。

向上生长

做一棵传播温暖的大树

“当好老年旅客的好儿女，当好年幼旅客的大家长”是她始终坚守的初心。心服务，让难点成暖点。聚焦老幼病残孕等特殊旅客的美好出行需要，她带领团队创建三个爱心服务专区，打造“乐湘伴”服务品牌，精心推出十项“无障碍服务承诺”“友好湘伴”“友好首乘”服务产品，打造了独具特色的“全流程”爱心服务链。牵头推进的“乐湘伴-定制您的每一次愉悦出行”服务举措在中国质量创新与质量改进成果发表交流活动中荣获中国质量“专业级”成果奖，成为行业学习的标杆。

优服务，让堵点变亮点。率先开展分舱登机，打造精品航线党员示范岗，破解三超行李卡控难题。上线“航班延误温馨提示卡”，动态收集航班延误后旅客高频问题，汇集所有代理航司的客服电话、官方网站，打通旅客退改签畅行入口，通过模拟3D导航制作旅客送宾馆线路视频。始终坚持疏通“堵点”、温暖“触点”，把增强幸福感的实事办在了旅客心坎儿里。

精服务，让品牌成精品。即是服务创始者，也是服务的推广者，多次参与公司服务产品的策划、宣传片的拍摄、发布会的推进。积极向行业内外的各级领导介绍属于“湘妹子”的服务热情，联动多家媒体现场采访报道，加大服务产品的宣传和推广。善用文字记录员工服务风采，在中国民航报、中南阅读会、湖南机场等各类平台宣传报道，力争做最佳传播者。

“种下一棵树最好的时间是十年前，其次是现在。”一路历练、一路收获、一路成长，徐文静始终坚持以自己的一份细心、爱心为旅客提供优质的服务，时刻以“领头羊”的姿态带领着自己的团体，立足本职，践行使命，让青春在平凡岗位中闪光。