“您每次机场出行，我们都尽力做好每一步。”空港实业乐翔分公司馨享班组致力为顾客创造高品质出行体验，持续创新升级贵宾服务内容，挖潜增效助力企业发展。近日，馨享班组被评为湖南机场集团2023年度优秀班组。

恪守“标准之道”

夯实“基础建设”

班组以“时时放心不下”的责任感，保持“事事紧抓不放”的恒心，通过实行网格化精细管理，全面落实日常管理工作。针对岗位“点长面广”的特点，制定“本土化检查清单”，从下班有交接、上班有跟进、重点区域重点巡等方面将管理细致化、规范化，让班组成员有规可依；同时，面对业务范围广、范围更新频的问题，班组化繁为简，建立接待范围速查手册及关联单位电话号码速查簿，让业务知识一目了然，岗位工作衔接、信息传达更加快捷；全力推行“7S”活动，以“一区域一责任人，一责任人一榜样”为中心，定期组织开展管理分享会，用喜闻乐见的方式帮助成员们养成良好习惯。同时，班组创新提出了“1+2+N”培训法，定期组织开展礼仪培训、业务知识培训、案例分析培训等，不断提升人员素养。

坚守“服务提升”

打造“品牌形象”

班组通过深化“真情服务”长效机制，树立“真情服务”新标准，持续从多个维度进行服务提升。春运期间，全员积极参与到“暖心暖行·乐翔同行”活动，为幼小的婴儿更换尿布、帮年迈的老人提取行李、协助焦急的学生办理改签等，于细微之处的小举动为旅客提供难以忘怀的感动；同时，班组充分考虑旅客参与感，通过制定专项调查问卷进行发放、收集和整理，针对旅客提出的痛点、难点问题，班组迅速响应积极处理，使旅客亟须解决的问题得到落实；依托“长沙那碗粉”子品牌，在原有餐食品种基础上，不断推出新菜品满足旅客味蕾；同时，进一步优化服务产品类型，在传统节日开展主题活动，让乐翔的心意得到广泛传播。2023年，班组共获得旅客表扬电话157通，表扬信76封，锦旗3面。

开拓“创新之道”

助力“挖潜增效”

班组以提升高端旅客服务品质为突破口，专设服务质量小组，打造航司两舱及高端旅客的“无脱节”服务，实现从“等客上门”到“请客上门”的服务理念升级，且此服务项目获得湖南省质量创新大赛一等奖。同时，班组积极响应分公司号召，大力推进“引流+导流”获客组合拳，在班组建设中落实见效、拓宽拓深、形成氛围，通过深刻的体制机制变革，让班组成员勠力攻坚、善作善成，交出了高分答卷。这些创新举措不仅为公司带来了显著的经济效益，更在服务旅客方面取得了显著成绩。据统计，2023年馨享班组通过“引流+导流”两项创新项目，共服务旅客5万余人次，累计创效 500余万元。

航程有终点，服务无止境。绝不仅仅是一句简单的口号，更是一份承诺、一种坚守。馨享班组将始终守初心、葆本色，不断在管理上再提优、品质上再提高、形象上再提升，用真诚和感恩打造更优质的服务团队，让旅客在航程的起点和终点都能感受到家的温暖。

（通讯员：林霞）