为深入践行真情服务理念，优化服务流程，长沙机场客运服务部聚焦旅客出行中的痛点难点，积极探索智慧机场发展新思路，用智慧化手段为旅客打通“最后一公里”。

“值”通行｜立“码”行动

进入新航季以来，旅客流量呈现“小驼峰”多发的特点。为保障旅客顺畅出行，值机岗“服务提质组”成员经过多轮现场观测、专项分析，推出了线上“电子值机牌”交由星程值引小分队随身携带，同时在航站楼入口处摆放电子值机牌，旅客无需排队，扫码后15秒即可完成值机，快速过检。“无纸化”有效简化了乘机手续办理流程，大幅减少旅客排队等待时间，在客流高峰期能为旅客节省约10分钟，切实提升出行效率和服务品质。目前，长沙机场国内自助值机率超80%。

“值”为你｜一屏“观”岛

为进一步完善和优化服务标准，加强服务全链条建设，值机“提质服务组”在值机区域增设了“旅客排队等候时间”提示牌。考虑到两岛区域跨度较大，特将值机柜台B35、C59现有的“显示屏”改版成两岛实时“监控屏”，这一改进使得星程值引小分队能全方位、全视角看到各值机区域旅客分布信息。同时，星程值引小分队还针对散客、出港团队、研学团体等不同群体制定差异化分流机制，通过观察旅客排队情况和各值机柜台办理情况，及时将旅客指引到相应值机区域柜台，确保不同值机区域柜台旅客人数均匀，进一步缩短旅客排队等候时间。

“值”引行｜三“色”预警

为提升研判旅客排队等待时间精准度，还针对旅客群体多样化的特点建立了值机“三色”排队预警机制，以“绿、黄、红”三色区分旅客排队缓急程度并制定了相应的处置措施，能够有效缓解旅客排队等候期间的焦急情绪，减少晚到旅客误机事件的发生，将T2航站楼值机区域的旅客排队平均时长缩短至10分钟内，让旅客获得“人享其行”的出行体验。

“值”到底｜有“话”可说

今年3月，长沙机场T2航站楼全面启用RFID全流程行李跟踪系统，解决了以往行李难以追踪的困境。在旅客自助行李托运时，行李信息将写入行李牌内嵌的芯片中，经过各个节点时，数据信息将被自动采集到后台数据库，从而实现行李运输全流程的准确追踪。通过RFID技术实现行李数据的实时共享，工作人员和旅客都能随时掌握行李状态，让行李有“话”可“说”。这一创新举措大大提高了自助系统的识别效率和准确性，使旅客自助托运行李的成功率达到98.77%，让旅客不再为托运行李担忧。

下一步，长沙机场客运服务部值机服务室将坚持创新思维，精准识别旅客需求，积极探索新路径，不断优化保障措施，为机场高质量发展添砖加瓦。

（通讯员：胡思敏）