4月12日，在民用机场服务质量评价报告发布会上公布了2023年度服务质量评价结果，此次评审坚持以“旅客体验优先”为原则，通过多维度、全过程、综合性的评价视角，全面客观地呈现机场服务质量状况。全国106家年旅客吞吐量超过100万人次（按2019年统计数据）的运输机场参加了评价。湖南机场集团4家机场再创佳绩！其中长沙机场荣获千万以上量级“服务质量优秀机场”综合奖，全国排名第七，这不仅是长沙机场五次蝉联此殊荣，也是历史最好成绩；衡阳机场、常德机场分别以第一、第六的成绩荣获100万-200万量级“服务质量优秀机场”奖，其中衡阳机场三次蝉联。张家界机场荣获200万-1000万量级旅客满意度服务质量单项优秀机场。

过去一年，湖南机场集团“构建大品牌，叫响经长飞”，持续深化“友好机场”建设，明确76项服务举措。机场集团组织完善服务质量制度及操作规程标准，对各单位服务质量内部管控能力进行分级分类管理，开展差异化精准管控与考核。组建服务质量专业小组，先后有20余人参与到集团服务质量手册及标准建设中，专业小组经过三轮修编，手册对标《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》，结合集团实际，共编制12章55个小节；标准涵盖通用服务质量、旅客服务质量、货物运输服务质量、管理支持体系四大部分，明确28项一级指标144项二级指标，并关联法定自查条款139条，为机场集团服务质量全面提升、各机场绽放精彩奠定坚实的基础。

湖南机场集团用更实举措提升旅客出行效率，聚焦“两升两降”（即“航班放行正常率、靠桥率两提升，截载时间、临时取消率两降低”）工作，并通过系列举措，启动旅客“出行时间缩减工程”。为旅客“多出来5分钟”，缩短航班截载时间。2023年，长沙机场梳理现场27个环节节点，于2024年1月1日启动缩短航班截载时间至35分钟，在中南地区千万级以上的机场中对外公布的截载时间最短，排名第一。衡阳机场强化“军民航协调+运管委调度”保障机制，协调空军某部训练航线北移4千米，全年为40架次航班减少绕飞距离8000余公里，有效降低航司运行成本，航班运行更加高效有序，2023年平均截载时间25.16分钟。突破“廊桥限制”，精细管控提升靠桥率。自去年6月份民航局开展千万级机场航班靠桥率提升工作，长沙机场在4-5月航班靠桥率78%的基础上，通过优化近机位分配规则；加大航空器拖曳/自滑力度；将纯国际廊桥，改造为国际/国内两用廊桥；推进E190等小机型航空器靠桥保障；提升至全年平均靠桥率81.14%再到今年一季度的83%以上，国内近机位单桥最高日周转频次26架次，处于行业领先水平。强化航延退改签和疏运能力。在隔离区内设置退改签服务台，为同航司、服务协议共享航司的旅客提供不出隔离区签转；与高铁、火车站通过磁浮快线、地铁6号线，实现空地转的快速接驳；楼内还设置了高铁售票机，退改签购票最快30秒完成。尤其针对大面积延误、夜间运输力量不足的情况，联动各交通运输调度部门实现地铁、磁悬浮延长运营时间，增加巡游的士信息通告，增开汽运大巴方式缓解运输力量不足，及时转运旅客。

湖南机场集团真心实意为旅客办实事、解难事，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干，让旅客之盼成为旅客之赞。以“友好”服务产品为蓝本，在旅客全流程服务细节上深耕细作，长沙机场不断升级89项服务举措、拓宽服务产品。智慧服务友好，长沙机场登机口设置了智慧航显屏，航延信息更精准的触达旅客；在楼内旅客动线设置“预约登机”二维码，旅客关注后可获取登机提醒；增设智能手推车、充电设备等系列暖心举措提升旅客出行体验。中转便利友好，长沙机场推出升级四免、五享、多优惠服务产品，目前已涵盖旅客吃住行游购娱全链条，今年免费酒店已全面升级，旅客可入住机场附近最优品质的酒店。徒手出行无忧，设立五一广场地铁站值机区和高铁南站磁浮城市航站楼，实现办理登机牌、行李寄送、等多项服务，旅客无需再到机场办理行李托运手续。打造“12.12”友好日，公开向社会作出友好服务宣言，将12月12日正式列为长沙机场“友好日”，提升“乐星程”服务品牌价值。常德机场推出“常来常往·德行天下”“常来常往·一路童行”等服务举措，为老年人旅客提供全链条便民服务，成立专属儿童陪伴志愿团队，为家长建立微信可视化家长群，缓解双方分离焦虑。将“首乘服务”范围从首次出港延伸到首次到港，全面覆盖“首乘”旅客全场景服务。制作精致的“首乘锦囊”，主动放置到达厅可见区域，方便旅客阅读，第一时间解答旅客出行疑惑。

今年，湖南机场集团全力构建“经长飞·乐湘伴”服务生态体系，从旅客中来，到旅客中去，着力提供高质量、差异化、多元性、全流程的优质服务，狠抓“两升两降”核心指标，持续提高机场运行效率。同时坚持服务创新是机场集团不断成长壮大、立于不败之地的关键所在。牢牢扭住服务创新这个‘牛鼻子’，不断提升服务创新能力，以崭新姿态、全新思维、创新理念开展服务工作，提供更多高附加值的服务创新产品，推动机场集团高质量发展。

（通讯员：罗婧婧、肖婷玉、汤素娟、应俊、莫婕）