为提升旅客出行效率、缩短旅客排队时间，长沙机场客运服务部进一步从服务流程、设施优化等全方面探索，力求更好解决排队旅客分布不均、自助设备使用率较低、晚到旅客紧急保障不足、排队时间提示不清晰等痛点，提升长沙机场值机保障效率和服务品质。

细节入手

从被动服务到主动服务

一是将分流引导环节前置。在T1、T2航站楼入口设置引导分流提示牌，并联合防爆人员根据当下客流分布及时引导分流，避免旅客长时间排队导致误机情况发生；在值机区域入口处通过屏显提示及语音设备循环播放行李收运的温馨提示，避免旅客在柜台前长时间整理行李导致排队时间过长。二是设置排队“提示牌”。通过现场测算旅客排队等候时间和评估值机员办理手续效率，在T1、T2航站楼分别利用软栏杆设置值机排队“超时线”，引导人员可清晰预知旅客排队时间，及时分流或增开柜台，并在“超时线”处摆放旅客排队等待时间提示牌，让旅客不再“盲目”排队。三是国际联程“效率高”。针对国际联程旅客办理手续繁杂、耗时长的问题，值机服务室将T2航站楼B22柜台设置为“中转联程值机柜台”，提示国际联程旅客优先专柜办理，减少国际联程旅客分散导致的整体值机队伍排队时间长的问题，同时邀请厦航、海航等多家航司开展国际联程业务培训，提升值机员办理效率及旅客服务体验。四是业务培训“天天练”。每周组织值机员针对近期运行特点开展业务培训及各航司地服手册培训，每日早讲评由班组长对值机员进行中转联程业务、行李收运要点等内容的抽查考核，提升值机员基础业务水平及办理速度。

数字赋能

缩短旅客出行时间

一是排队情况“可视化”。在不同值机岛前端配置可视化实时监控屏幕，让旅客直观看到不同区域值机排队情况从而自行选择值机区域，同时值引人员可及时研判、精准分流，避免之前在不同值机岛安排专人观察客流分布情况，以“数字化”方式提升人力效率。二是强化旅客“自助行”。在T2航站楼自助托运区域设置“红马甲”志愿者，主动寻找旅客说明可前往自助设备区域并协助旅客办理，及协助托运行李旅客快速办理；同时，针对自助托运设备痛点积极对接智慧机场部、中航信等技术部门，提升自助设备使用效率，减少人工柜台排队时间，为旅客出行按下“快进键”。三是在线值机“便利化”。在值机区域及问询台等关键位置设置“在线值机”二维码，旅客可无需排队、无需经过各类软件入口，“一秒”即可扫码值机，同时缓解人工柜台办理压力。

定制服务

无需排队享受便利出行

“从旅客中来，到旅客中去”是长沙机场的服务方向，因此除了日常联动保障减少旅客排队时间外，针对有个性化需求的旅客，客运服务部在机制运行、营销队伍、网络营销、现场推销等方面下了大功夫，创新推出“优享送机”“急客行”等一站式服务，旅客预约后有专人全程协助办理登机牌、托运行李、提取行李手续等，为旅客提供一站式、少等待、全畅通的尊享服务，如“优享送机”产品可享受全流程引领、陪伴、帮提行李服务，最大限度便利旅客出行；“急客行”产品可为预约旅客提前办理值机，享受全流程快速托运、快速安检、快速登机，让旅客最短4分钟即可完成从航站楼门口到登机口，旅客可全程“优先”，再也不用排队等待。

提升旅客出行效率是长沙机场旅客服务品质迈上新台阶重要的一步，更是对服务资源有效整合，实现服务提升、精准投入的一步。下一步，客运服务部将持续以旅客需求为中心，于细节处、点滴间入手，进一步提升旅客出行效率与服务体验，为推动长沙机场发展成为服务品质佳的“一流空港”贡献客运力量。