清晨04：25分，手机铃声准时响起，我快速按下接听键：“您好。”

“您好，集中问讯柳嘉琪，我已到岗，柜台设施设备均正常，未发现可疑物品。”简短的话语匆匆说完就挂断了，隐约听见电话那头传来：请问这个航班在哪里办理……就这样，问讯一天的工作开始了，平常却又不平凡。

柳嘉琪是一名刚加入问询班组的小姑娘，虽然到岗位工作不到半年，却也能像个“老手”一样，处理好各种事情，在柜台上游刃有余。这不，一位旅客通过96777点名表扬了她，字里行间都透露着感谢之意：非常感谢长沙机场工作人员柳嘉琪服务热情周到细致，希望大家都能向她学习。问起缘由，她精致的面容上透着害羞的绯红，说道：“旅客因为自身原因晚到没赶上航班，我协助他改签了而已。”轻描淡写的一句话，但是我们都知道过程肯定远不是如此。

可能多数人都认为问讯的工作极其简单，就像玩着问答游戏，但有时这种“游戏”却也透露着一丝伤感。

22：00，一位二十出头的小姑娘在T2隔离问询柜台哭得声嘶力竭：“我现在要马上回去，我的爸爸病危了，我只想见上他最后一面，求求你帮帮我！”在查询航班信息后了解到该航班由于天气原因延误，并且是今天最后一班前往该目的地的。问询员看着柜台前脸色惨白的小姑娘，心里百般滋味，立即将情况上报值班分队长。这时女孩突然晕倒在地，问询员立马联系医救人员并上报值班分队长，在得知她是因为低血糖导致的昏厥，值班分队长贴心地准备了水和面包，在女孩醒来后第一时间递给了她，并陪在她身边安抚着，慢慢女孩的情绪稳定了许多，像家人在身边一样开始倾诉。快零点的时候，航班终于登机了，女孩露出了一个浅浅的笑：“姐姐，谢谢你。”

或许我们并不能帮上她什么忙，但是这声谢谢却是旅客对于我们陪伴和信任的肯定。

时间来到00：20，我在D岛问讯柜台准备离岗前的最后工作，一位戴着眼镜的女士推着一大堆行李出现在我面前，焦急地说：“你一定要帮帮我，我明天去北京的航班取消了，我联系了售票处只能改签明天晚上的航班，可是这样我明天国际航班就赶不上了，我有很重要的事情一定要去的，这可怎么办？”说完就开始抹眼泪。经询问了解到旅客是乘坐海南航空的航班，但是因为时间太晚，海航柜台已经下班，“您先别着急，或许还可以拨打航空公司官方电话试一试，说不定会有惊喜呢。”她迫不及待地拨通了电话，几经波折对方终于接听，并承诺尽快给予回复。我结束柜台的工作，跟随她来到旅客休息区陪着她聊天，慢慢地笑了，像朋友一样跟我分享起她的故事。01：40旅客的手机响了，接起电话十秒后，旅客的喜悦溢于言表：“已经改签好了是吗？太好了，太好了。”挂断电话，旅客牵起我的手说：“今天非常感谢你，你就是我的贵人，谢谢！”

到此，问讯一天的工作终于结束了，平凡却又不平常。

春夏秋冬，二十四节气，三百六十五天，这一年我对于问讯这份工作又有了更深的理解：我们是旅客在旅途中遇到的“摆渡人”，扮演着各种角色，或是过客，或是朋友，或是亲人。我们不是冷冰冰的机器，而是有温度的窗口形象工作者，更是一支充满青春活力的队伍，我们做着最简单基础的工作，始终坚持“以人为本”，致力用“真心”换“真情”，打造让旅客最满意、最信得过的班组。

新岁启封，我们时刻准备着，为梦想出发，绽放向上的力量。

（李文琳）