连日来，长沙机场航班量、客流量持续高位运行。长沙机场客运服务部从优化服务流程、加强人员调配、细化管理标准等方面着手，全力以赴保障旅客舒适出行。

提升业务技能

让旅客放心

熟练的业务技能是服务品质提升的基础。客运服务部从业务技能着手，通过组织开展每月一培训、每周一例会、每日一讲评凝聚全员技能提升共识。整理民航客运服务典型案例，结合日常实际工作问题，如登机牌丢失处置程序，旅客客票改签等情况处置，采用“情景再现”的方式让岗位人员“角色代入”剖析案例本身，相互点评，查找不足，使员工更加直观生动地了解遇到特殊情况的处理流程，规避服务风险。同时利用航班间隙，持续强化对长沙机场服务承诺的日常宣贯，组织开展岗位手册关键流程培训，通过专项考核、值班抽问的方式不断深化岗位人员业务技能水平。

提升运行效率

让旅客舒心

面对暑运期间增长的国际航班和复杂天气下备降航班保障，客运服务部组织开展“航空器突发事件”“大面积航班延误”等场景演练，查找运行中难点、堵点，修订工作流程，同时对岗位人员排班和作息时间进行优化，不断提升运行效率。针对T1航司跨楼过站航班保障流程，多次在国际中转厅进行实地演练，与联检单位、协同部门以及航空公司积极协调沟通，制定旅客保障流程，减少旅客在长沙中转时间。

提升服务意识

让旅客暖心

客运服务部向全体党员、班组长、员工发出暑运倡议书，由班组长带头学规章业务、学典型案例、提升服务意识，发挥模范作用，营造良好的工作氛围。通过业务流程视频化的形式，拍摄制作“国际经停全流程”“什么是通程航班”的介绍并发布在“航享e+”公众号，向广大旅客介绍国际航班保障流程。从实践中练就“察言观色”本领，航班延误时提前向航司了解动态，及时广播告知航班信息及行程安排，为旅客提供暖心茶、安心毯等服务。同时重点对首乘旅客、老年旅客及母婴、孕妇、儿童等群体关注，提供“全方位”“全流程”的登机引导和相应的帮扶，确保特殊旅客温馨、舒适、顺畅登机。

下一步，长沙机场客运服务部将全力以赴做好暑运安全服务保障工作，努力实现运行正常、服务满意、员工舒心的目标，为实现旅客的美好出行体验保驾护航。