7月1日，暑运启动，长沙机场航班量激增，日均客流量达10万人次，各类旅游热度高，复杂天气加剧保障挑战。长沙机场客运服务部值机服务室以安全为核心，真心服务、真情践行，赋能“四型机场”建设。

暖心故事，让真情常怀心中

细节之处尽显人情味。7月17日，旅客崔先生在乘坐PN6363航班自晋江抵达长沙后，遭遇后续航班取消的突发情况。面对这一困境，客运服务部值机服务室值班经理马哲慧迅速响应，第一时间与航空公司取得联系，并积极协助崔先生处理退票、改签等后续事宜，其高效、专业的服务赢得了崔先生的高度赞扬，随后崔先生特致电民航局，对马哲慧及其团队认真负责、真情服务的工作态度表示肯定与感谢。此外，值机服务室还深入挖掘特殊旅客需求，精心制作了聋哑旅客沟通卡，并建立了一对一的真情服务沟通渠道，这一举措有效降低了特殊旅客在机场的陌生感和无助感，使人文关怀渗透到长沙机场的每一个角落，进一步提升了长沙机场服务品质与旅客满意度。

业务充电，让知识提升效能

知识专项化。目前，国际联程出港航班数量日益增长，为优化暑期航班运输能力，加强员工服务水平，值机服务室联合航空公司定期举办了国际联程签证查验培训活动，进一步提升全员业务能力与专业素养。业务精细化。根据不同航空公司的业务差异化需求，班组负责人细致入微地对各项业务进行分类与归纳，尤其是针对婴儿安全座椅的安装指导、紧急出口座位的选择原则，以及特定航空公司的联程票务处理规定，进行详尽梳理，有效确保值机人员在繁杂的工作中快速锁定，显著提升了旅客手续办理效率。语言国际化。顺应国际化发展趋势，全体值机人员积极参与并坚持执行英语口语日常对话训练计划，鼓励每个班组成员勇于开口，积极交流，让语言不再成为服务国际旅客的障碍，让每位值机人员都能以更加自信和流畅的姿态与外籍旅客进行交流。保障高效化。针对服务紧急需求的旅客群体，实施了高效的旅客指引策略，在值机区域关键时间节点及排队等待高峰时段，放置“爱心自助服务点”移动柜台，增派“星程值引导员”及志愿者服务，为旅客提供了直接、便捷的求助通道，确保了紧急旅客能够得到及时的关注与帮助，顺利踏上旅程。

安全新招，让规范赋能平安

安全是民航业的生命基石。“三色”风险等级提示卡。值机服务室始终坚守底线思维，突出风险防范管理，全面梳理并明确岗位核心风险点，在此基础上，根据风险等级的创新理念，推出了值机柜台风险分级提示卡，以进一步规范操作提示点，提升值机员的风险防范意识。“两单一卡”告知书。强化员工安全生产责任意识，积极推行“两单一卡”（即值机岗位职责清单、岗位核心风险告知书、班组风险告知书）制度。通过早讲评、岗位抽查等多种方式，有效引导全体员工深刻认识到安全的重要性，切实筑牢安全防线，确保安全主体责任能够落实到每一个岗位，每一个环节。危险品测试纸箱。为了从源头上有效拦截岗位风险，精心制作危险品测试纸箱，每周对值机员进行规范的行李六面检查测试，确保每一位值机员严格遵守安全规范，对每一件行李都能进行细致入微的检查。严卡“三超”行李。在值机区域配备广播设备，循环播放“三超”行李的提示广播。设立知识宣传展板，增加现场红马甲引导人员数量，由原来的1名引导增加到现在的3名，更好协助旅客使用自助托运设备办理业务，提高旅客出行体验感。

专注细节，让服务充满智慧

客运服务部全面加强智慧建设，推动服务自助化、智能化、人性化，让科技为客运服务插上便民的“翅膀”。针对B、C岛客流分布不均的情况，联动防爆单位调整T2出发层的出入口状态，防止客流高峰期人群扎堆排队；为进一步快速识别B、C两岛人员客流排队情况，创新推出B35、C58实时监控屏，以便值引小分队及时增加柜台及引导分流；为应对暑运形势，提前联动智慧机场部开通自助CUSS机、自助托运一体机2岁以上儿童、70岁以下老人办理权限，减轻人工柜台办理工作压力；在值机通道入口处摆放排队等待时间提示牌，无需托运的旅客可扫码进行线上值机，凭电子登机牌过检，减少旅客因排队而导致误机的风险。

下一步，客运服务部值机服务室将始终秉持“人民航空为人民”理念，致力于深入细致地挖掘旅客需求，不断探索并融入新的服务元素，将湖湘文化的魅力通过航空这一桥梁，传播至世界的每一个角落。

（通讯员：赵思）