近日，由《中国质量》杂志社主办的“ 2024年中国质量创新与质量改进成果发表交流活动”在郑州圆满落幕。长沙机场客运服务部值机服务室凭借《“囧途”变“坦途”，长沙机场助力紧急旅客“无忧行”》课题脱颖而出，荣获质量创新类别“专业级”奖项。

近年来，长沙机场客运服务部始终聚焦旅客关切和服务“痛点”“难点”“堵点”问题，从服务流程、设施优化、业务提升等方面开展创新探索，全力提升长沙机场旅客出行效率和服务品质，为旅客打造最“快”的乘机体验，让“赶不上”的旅客“赶得上”是客运服务部重点攻坚方向。

“规范化”联动，化“堵”为疏

通过调研旅客需求与数据分析，把紧急、晚到旅客进一步细分，制定全流程保障方案，在航站楼入口处放置自助爱心柜台，紧急旅客、特殊旅客、首乘旅客可自主佩戴相应手环，值机、安检、登机通过识别手环开展全流程快速保障；设立紧急旅客三级值机分流与紧急召集，让更急的旅客享受更快的服务；提前进行排队时间预警，现场测算旅客排队等候时间，在值机区设置排队“超时线”，让旅客不再“盲目”排队；登机口开展旅客登机提示，旅客可扫码实时查询航班时刻动态信息，提升旅客成行率。

“智慧化”畅行，引“智”赋能

为进一步以智慧赋能紧急旅客保障，根据实际运行情况建立客流高峰预警机制，根据航班时刻密度、航班准点率、航班客座率等维度梳理当日客流高峰分布，分区域引导紧急旅客快速乘机；设置“在线值机”提示牌，旅客可无需排队，一键扫码值机；推动值机岛监控互联互通，旅客可自行研判客流分布选择值机区域，减少排队时间；针对航司行李差异化服务需求，落地EMD逾重行李收费系统，解决逾重行李缴费需二次排队、流程繁琐的难题，旅客行李托运、逾重缴费时间从过去的平均15分钟缩短至“1秒”扫码支付，出行效率显著提升。

“一体化”中转，创“新”加速

为了让旅客中转出行体验从粗放的“散装式”向更便捷、更舒心的定制化转变，在国内首家应用智慧中转系统实现行李直挂，与24家机场建立跨航司行李直挂机场联盟，实现一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转的畅行旅途。同时，根据系统紧急中转旅客信息预警，分类制定旅客及行李的综合保障方案，依据旅客需求提供个性化转机服务，专人专车实现“舱门对舱门”急转引导，急转保障成功率保证在90%以上。

“体验化”定制，以“效”提质

为实现“扩容”与“提质”的双向奔赴，针对“首乘、老幼病残孕”等特殊旅客乘机不畅的需求，分类制作六类旅客出行锦囊，动态更新乘机攻略图频与直播科普；针对有个性化需求的旅客推出优享定制服务，旅客可享受一站式、少等待、全畅通的尊享服务；聚焦团队旅客出行需求，进一步打通旅行社、旅客与机场之间的沟通渠道，自主搭建团队旅客预约平台，利用线上预约、线下服务的方式，让团队旅客实现“随到随走”，团队平均排队时间缩短28%。

下一步，长沙机场客运服务部将以旅客需求、服务痛点、市场规律为中心，以技术创新、管理创新、产品创新推动服务质量提升，进一步提升旅客出行效率与服务体验，为推动机场高质量发展贡献客运力量。

（通讯员：刁首琪 胡思敏）