近日，在湖南省第45次质量管理小组成果交流发表会上，长沙机场客运服务部的《提升晚到旅客成行率》项目获得“最佳发布奖”“一等奖”。

随着长沙机场客流量的快速增长，晚到旅客的服务保障成为提升服务品质的重要环节。为了让更多晚到旅客顺利成行、提升旅客乘机体验，长沙机场客运服务部专门成立了攻坚克难项目小组，对晚到五分钟以内的“卡点”旅客开展调研，进一步优化完善晚到旅客服务保障流程，创新服务举措，让晚到旅客的“囧途”变“坦途”。

资源齐整合

分秒必争突破时间限制

长沙机场国内航班的截载时间由“航班计划起飞前40分钟”调整为“航班计划起飞前35分钟”，在调整出的这“5分钟”时间段内，原本可能误机的“晚到旅客”就能顺利赶上原定行程，大幅提升了晚到旅客成行率。同时长沙机场推出的急客行有偿产品通过专人协助办登机牌、行李托运，专人陪同旅客到登机口，提前多方协同联动，既确保了晚到旅客顺利乘机，又保障了航班运行安全。此外，五一广场地铁站城市值机区开通了登机牌办理、行李寄送等便捷服务，旅客可一站式办理乘机手续，成功解决了外地游客拖着行李逛街的出行难问题，解锁轻松出行新方式。

宣传来助力

“心中有数”避免出行窘况

针对“首乘、老幼病残孕”等六类旅客，分类制作了出行锦囊，清晰告知出行前的物品准备及登机操作流程，有效降低了旅客出行前的担忧；志愿红马甲“早引导”，主动识别晚到中的老幼及需要帮助的旅客；活用“首乘贴”“爱心贴”“孕妇贴”，为有需要的旅客提供一站式全程陪伴服务；积极参与乘机直播科普，制作简洁精美的乘机攻略图文与视频，并通过湖南机场航享e+公众号等进行分类推送、动态更新。

现场强保障

“全程关怀”升级晚到服务

为避免旅客在值机和安检长时间排队导致误机情况发生，建立“现场预警机制”。提前预判客流高峰，设置排队“提示牌”，利用软栏杆设置值机排队“超时线”。科学分流增开柜台和通道，在航班值机截止前10分钟，登机前15分钟由专人在旅客队伍中“举牌”进行“最后召集”，就近引导晚到旅客分区安检快速通关。创新增设“团队预约”小程序，通过团队旅客提前网上值机，专人专柜对接等方式开展客流有效错峰。依托智慧化平台，增设“一体机”逾重行李缴费功能，减少旅客来回奔波的耗时风险。

针对过安检后，旅客未关注航班信息或未及时到登机口误机的情况，可远程操控多区域广播进行晚到旅客姓名召集。关键区域和网红店张贴登机预约提醒二维码，为旅客实时发布航班动态信息，提醒旅客快速登机。登机查晚到旅客时，各区域调度员自动变换为“火眼金睛”，通过安检人脸头像比对，在原登机口、旅客就近休息区、“网红打卡点”和各岛关键区域，定向主动找寻旅客，提醒旅客及时登机。巧妙抓住登机结束后的“一分钟”、关舱门前“四分钟”的黄金时间，利用安检人脸头像积极与航司机组联动，不放弃任何让旅客成行的宝贵机会。

此外，由公司牵头，各服务流程紧密联动，让晚到旅客享受快速托运、快速安检、快速登机的全流程服务，最快情况下，仅4分钟即可完成从航站楼门口到登机口的乘机流程。

长沙机场客运服务部为晚到五分钟以内的“卡点”旅客提供最大程度的服务保障，也极大提升了旅客成行率。下一步，长沙机场将进一步完善和优化服务保障措施，为“卡点”旅客顺利出行提供有力支撑，让每一位旅客都能在旅途中感受到家的温暖和舒适。

（通讯员：艾利婷）