乘着借助RCEP构建湖南对外开放新格局的东风，长沙机场国际航空枢纽建设迈出坚实步伐。面对航站楼内的世界面孔、世界语言也随之增多的新形势新挑战。长沙机场客运服务部以问讯服务为突破点，以语言沟通为支撑，有效提升了外籍旅客问讯的体验感与获得感。航站楼内一个个暖心互动小故事，印证着机场问讯服务在国际范儿中收获的好口碑。

以热爱赋能

问讯员沈卉昱，法语专业毕业，英语流畅，自学韩语，是问讯岗位上的语言多面手。6月4日下午，一对外国夫妻满头大汗、焦急地来到问讯柜台寻求帮助，沈卉昱用流利的英语与旅客交流起来，这才得知旅客国外手机卡无法收到机场WIFI动态验证码，没有网络可打开订票页面查看自己的航班信息。沈卉昱安抚着两名外国旅客，第一时间上报特殊情况，联系值班提供手机热点供联网使用。前往隔离区前，旅客对沈卉昱高高地竖起了大拇指，持续说着“谢谢！谢谢！”，用不太流利的中文表达自己的感激之情。像沈卉昱这样因热爱而钻研的客运外语达人可不少，他们将每一次的上岗当赶考，检验、不断提升自己的外语保障水平。

借培训助力

“Please help me，I missed my flight.”那天，一名外籍旅客一路小跑来到柜台前说由于自己记错时间，不小心错过了原定十点的航班。问讯员陈敏得知该旅客误机后急忙安抚旅客并第一时间查询航班信息，多次致电厦门航空，协助旅客成功改签当日下午至厦门的航班。其实，陈敏的沉稳处置并非一蹴而就。她刚从学校毕业来实习时，看到人胆小害羞、不敢与旅客交流，不敢正视旅客，特别是看到外籍旅客时因口语不佳而不敢开口说话，这两年来她认真参与每日岗位英语打卡，利用休息时间练习口语，在岗位外籍旅客服务工作中逐渐展露头角，并多次获得旅客认可。

用语库添彩

“Hello! What can I do for you?”问讯柜台上，问讯员欧佳妮自信流畅地用英语为旅客服务着。今年是民航服务提质增效年，分公司发出号召，要求组织开展外籍来湘等群体使用多样化支付方式的服务场景演示并据此定期组织开展岗位服务英语培训，协助外籍来华人员办理相关业务。欧佳妮听闻消息后主动参与，加入登机服务室英语小组，积极研究岗位相关服务场景并设计对话内容、完善英语表述、丰富外语保障语库。哪一个单词最准确、哪一个表述最地道，她推演了不下十几遍，只为更进一步做好外籍来湘旅客服务工作。

“请世界飞向湖南，让湖南飞向世界”，从一个小小的问讯柜台出发，长沙机场问讯服务用流利的语言、真情的关怀、实用的建议让外籍旅客在长沙机场更加舒心出行，取得实打实、沉甸甸的认可。下一步，长沙机场客运服务部将继续做好问讯服务语言能力提升工作，为世界旅客的湖湘品质出行提供有力保障。

（通讯员：丁莉）