近日，湖南省质量协会下发《关于湖南省第五届质量创新与质量改进成果发表交流活动获奖成果的通报》，长沙机场客运服务部报送的《“星服务”打造旅客与行李“新”旅途—提升超限行李同机率》项目获得“最佳发布奖”“一等奖”。

长沙机场客运服务部通过隔离区内外三超行李卡控数据进行横向对比，提炼四大秘诀开展三超行李卡控质量管理模式，实现卡控新成效。

卡控秘诀1——服务技术宣传“三合一”拓渠道

根据不同机型行李架容量、旅客人数、客座率、托运行李数、客舱托运行李数五个维度，建立“机型-托运行李”技术预测模型，向旅客发布易溢出行李重点航班信息。联合航司搭建共享平台，通过旅客购票端口发布行李卡控信息，畅通旅客知晓“三超行李”信息的第一渠道。通过“一呼就应”“星程值引”分队，在自助值机、人工柜台区域流动卡控，通过语音区域广播、屏显提示、口头提醒告知旅客携带“三超”无法同机抵达的风险。

卡控秘诀2——“前、中、后”端多措奋力全覆盖

前端联动安检入口通过电视大屏展示“预警”航班信息，设置行李测量标尺。引进“行李智能测量机”，仅需5秒即可精准识别行李是否“三超”。中端航班高峰实行“最后召集”举牌，多方联动值机、登机、特服协助急客旅客快速办理“三超行李”同机托运，为旅客提供“全流程”优质服务体验。后端登机温馨发力，登机口将单个航班卡控模式升级为区域巡视卡控模式，加强人工巡视，为行李差异化航司的“精致卡控”再助力。

卡控秘诀3——“对症下药”深挖需求暖人心

按照不同旅客类型，深挖旅客需求，对症下药。针对补托运耗时的风险，发放“登机口行李温馨提示卡”，引导旅客前往专属柜台补办托运。针对担心行李托运磕碰受损旅客，联动货运采取人工搬运最后上、最先卸机，同时有行李保护袋、货运小黄车为其保驾护航。通过系列举措，急客旅客同机率已经提升至99%。

卡控秘诀4——“锦囊妙计”宣传工作润人心

从旅客视角出发，发布制作了一系列三超行李卡控科普文章与视频。“长沙小辣椒开讲”、“三超卡控 ‘湘’当给力”都收获了满满的关注度。同时，重视员工培训，一周一次案例分析、一月一次业务培训，提升全流程的三超卡控业务能力。搭建了两线四维客户需求管理体系，24小时回应旅客需求，并推出三级监察机制确保卡控真正服务旅客。

长沙机场客运服务部将继续用“湘妹子”的服务热情展示长沙形象、绘制服务蓝图，为行业打造先行示范的行李服务标杆，用“湘当给力”的质量水平实现“人享其行，物畅其流”的民航服务新生态。

（通讯员：李玺佩 艾利婷）