向，强化宗旨意识，持续在满足旅客美好出行需求上下功夫。针对“一老一小”旅客群体乘机难题，从解决老人单独乘机子女不放心和携带婴儿出行父母不省心的场景化视角出发，持续优化“长者无忧行”服务项目流程，试点推出“木棉抚婴”服务项目，为更多人乐享美好飞行创造便利。

“长者无忧行”全流程服务，让长者的子女更放心。南航湖南分公司结合主题教育，制定《为旅客服务改进项目清单》，在“长者无忧行”服务项目基础上，持续升级优化服务流程。针对70岁以上单独乘机的老人，在协助办理值机、托运行李、验票登机的机场服务基础上，向旅客飞行服务流程的两端延申，加入航前问候短信、机上健康餐食（视需要提供低糖、低盐、低脂餐食）、重要节日乘机打卡纪念照和“心意小卡片”服务等，让长者感受南航暖心暖胃的服务同时，让其子女放心托付。

“感谢南航圆了我的‘韶山梦’。”82岁的旅客哈德龙（回族）一直有个去韶山看看毛主席故居的愿望。8月20日，他单独乘机从银川飞到长沙，通过“长者无忧行”服务，不仅解决了返程机票预定，路上交通和酒店预定的问题也一并得到了解决，他远在老家的儿子也特地打来电话表示感谢。

“木棉抚婴”全要素服务，让携带婴儿乘机的父母更省心。在“星火”二期年轻干部培训课题项目基础上，南航湖南分公司创新优化旅客服务项目，率先在“南航快线”长沙至北京大兴航班上试点推出“木棉抚婴”服务项目。针对携带2岁以下婴儿乘机的旅客，提供关键要素服务，即在优先值机、婴儿车托运，母婴室指引、婴儿安抚等关键诉求上提供特色服务。考虑到较长航程可能导致婴儿不适，进而可能哭闹影响周围旅客的情况，分公司项目团队定制了机上木棉抚婴包，包内准备了软质玩具、布书、折纸卡等，丰富婴儿的乘机娱乐。而当宝宝偶发哭闹时，包内提前准备的降噪耳塞和糖果也能帮助父母缓解周围旅客的不安情绪。“下次乘机，首选还是南航。”旅客曹女士体验完“木棉抚婴”服务后，不由在朋友圈点赞南航。

2023年上半年，南航湖南分公司共保障长沙出港“一老一小”旅客2.6万人次。其中，7月携带婴儿人员出行较2019年同期提高了1000余人次。未来，南航湖南分公司将依托“木棉湘”品牌服务创新工作室，持续深化“五化”服务，落实“亲和精细”服务理念，从旅客视角出发解决乘机难题。