“我们的飞机还有多久能飞啊？”“你们给我个说法啊？”凌晨3点，时间一分一秒地流逝，因暴雨而滞留的旅客们情绪都十分激动。候机员们克服长时间值守的困顿，耐心解释并细心安抚旅客:“先生女士，请您放心，如有起飞时间，我们会第一时间通知您，请您耐心等待……”时下正值雨季，大面积航班延误、取消和航班备降返航接踵而来。长沙机场客运服务部聚焦航延保障，多方面、多举措发力，为旅客疏忧解难，让航延不“延爱”。

航延服务联动“快”

“昨天晚上因为天气原因取消了航班，还好机场积极与航司联系，给我们安排了酒店休息，并协助我办理改签手续，让我能及时赶上公司会议。”李先生感激地说道。当发生不正常航班延误时，客运服务部积极与航司、酒店、地面保障单位联动，主动获取掌握全盘航班动态信息，做好现场安抚、解释、疏导服务。并严格依照《长沙黄花国际机场航班延误保障各环节时间标准》，快速有效落实航延安排，让旅客第一时间得到妥善安置。同时，客运服务部各岗位增设了航延服务席，每个节点都有监控跟踪与坐席协调，确保每个处置环节高效、快速、有力，达到整个航延处置流程的高效运转。

航延信息传递“准”

“今天早晨5点我们就上岗了，每小时接待旅客近百人，大多数旅客咨询的都是航班动态相关问题，我们会根据航班动态查询系统提供的数据为旅客实时解答。”候机员艾利婷说。为了保障旅客及时了解航延信息，客运服务部主动获取天气预警、航司运力调配、前段航班延误等信息，沟通航司提前通过航司短信、各官网平台提前通知旅客，让旅客能够提前获取信息、调整出行计划。同时，充分利用A-CDM平台、登机口航延信息投影屏、航延二维码等多渠道动态发布航延变更及服务信息（包括航班预计起飞时间、登机口变更信息、飞机位置云图、延误原因、延误安排等），增加旅客获取航班延误信息的渠道，丰富旅客获取航班延误信息的具体内容。

航延举措持续“暖”

“航班延误了谁心里不急啊！特别我还带着孩子。可长沙机场的工作人员真给力，全程一对一陪伴服务，帮我解决了大难题。看见她们的笑容，我就觉得心里踏实。”郑女士激动地说。对于老弱病残孕等服务重点对象，客运服务部充分发挥“乐湘伴”品牌效应，予以特别照顾。

航班延误时，登机口的一杯暖心茶，一块航延毯，汇集各航司服务热线的航延操作流程温馨提示卡等，让旅途更贴心；针对周边城市的备降航班，提前设计转机、转高铁的最佳路线和方案，供备降旅客快速选择出行方式。一杯“茶颜悦色”网红奶茶、一个“天生青春”网红打卡互动休息区，将长沙网红城市的特色引入到航站楼内，让旅途更丰富。点点滴滴，无不体现长沙机场有温度、有人情的航延关爱。

大雨倾盆，电闪交加，乌云遮住了浩瀚的星空，但却怎么也遮不住航站楼内耀眼的灯光。此刻，客运人正在为梦想坚守，月光拉长了他们的身影，他们用行动持续奋斗着，守护着自己的职责与使命，守护着他们热爱的机场。

（通讯员：梁萧 ）