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民航故事 | 温柔亦勇毅,这就是新时代的最美客运人

 来源: 长沙机场 | 发布时间: 2023-04-21 09:36:30 

4月18日上午9点许,电闪雷鸣、大雨瓢泼,这场雷雨让长沙机场的航班大面积延误,越来越多的旅客无法继续行程,在航站楼里等待。作为面对航延旅客的“第一线”,长沙机场客运服务部的全体员工都紧绷起精神,积极准备迎接极具挑战的工作,T1服务室副主任胡君兰就是其中一员。

胡君兰是当日值班主任,凭着多年丰富的客运服务经验,当早上收到天气预警时,她就敏锐地意识到这一天的任务将会很艰巨。到达岗位后,胡君兰一直在T1航站楼里忙碌穿梭,处理投诉、协调人员、沟通航司、安抚旅客……整整一上午没有停歇,一直到下午2点多,才回到值班室吃上同事为她留的午饭。“君兰姐,登机口这边有情况,旅客情绪有点激动,可能需要你过来一下。”还没来得及歇一口气,胡君兰就接到了候机员的“求救”,她又马不停蹄赶往了登机口。

胡君兰到现场后,发现由于这趟航班延误时间太久,在登机口等待许久的旅客们又累又饿,于是赶紧联系该航班的航空公司试图解决配延误餐的问题,并现场向旅客解释相关规定。与此同时,胡君兰发觉现场还有很多老人和小孩,经过长时间的等待,他们已经十分疲惫,看着他们,胡君兰心里十分难受。随后,临近的其他航班开始给旅客发放延误配餐,胡君兰细心地发现这些航班有多配的餐食,看着现场另一边还饿着的旅客,她本着真情服务的理念,与一旁其他航司沟通借到一些多出来的餐食,送给了现场的老人和孩子们,想让他们尽可能的感到舒适一点。“姑娘,我们也知道这个事情不是你能决定的,谢谢你一直在给我们想办法解决吃饭的问题。”几位年纪大的旅客阿姨,看到胡君兰为他们争取获得餐食的努力,也一同帮忙安抚其他旅客。

然而,航班却传来将因天气原因备降武汉的消息,眼看起飞时间遥遥无期,旅客的情绪一直得不到缓解,现场聚集人群越来越多,甚至已经有旅客开始在柜台前砸东西,情况愈演愈烈。此时,机场公安的同志通过实时监控发现了登机口的混乱,一边联系胡君兰希望她暂时稳定好旅客情绪,一边赶往现场,胡君兰也立即把几个年轻的员工护在身后,保护他们远离混乱的柜台,自己则迎上前试图与情绪激昂的旅客进行沟通。混乱中,一位旅客拿着柜台上的航延立牌砸到了胡君兰的手上,她的手立马红肿起来,旁边的候机员看到后护住了她,想让她先离开上药,但胡君兰觉得自己的伤势不是很严重,又怕旅客看到她这个负责人走了以后再去为难候机员,于是咬牙坚持留下来继续处理现场问题……

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事情平息后,公安人员询问胡君兰是否需要追责,为了其他旅客能顺利出行,她表示原谅砸伤自己的旅客,她说:“大家已经很疲惫了,不能因为这点小事就耽误其他人的行程。”这时,之前帮忙安抚旅客的阿姨们也看到了胡君兰受伤的手,都走上前来安慰她,听到她为大局着想原谅了闹事者,纷纷说:“姑娘,实在是委屈你啦!”胡君兰却只是微笑着回答:“没什么,这都是我应该做的。”说完又和同事们一起去处理别的航班事宜。这一忙,直到晚上9点多,他们才吃上晚饭。

当晚,听闻此事的分公司值班领导到现场慰问胡君兰,并说道:“没有什么应该受的委屈,你们都是父母的宝贝,也是我们机场的重要人才,在这样的情况下还能临危不乱处理好后续事情,机场应该给予表扬!”此前一直坚强面对旅客的胡君兰,在听到领导的肯定后,反而红了眼眶。看着同样忙碌了一天,疲惫不堪却依旧陆陆续续赶来安慰她的同事们,胡君兰也深深感受到,原来自己的身后还有这么多人在默默支持着她。当日客运服务部值班经理毛骁,一直不断地在沟通航司和湖南监管局,试图为航班争取到配餐和更靠前的起飞时间;同事付斌和刘林,帮助处理多起其他投诉和现场问题,让胡君兰能够无后顾之忧地从值班任务中分出身来;现场其他候机员们,也在努力和旅客沟通解释,并在事发当时围绕着胡君兰,避免她收到二次伤害;机场公安的同志们到现场后,有意识地保护她远离激动的人群,为她保驾护航……

面对旅客,真情服务是他们的温柔;面对困难,临危不乱是他们的勇毅,胡君兰只是新时代客运人的一个缩影,这些客运人多年坚守一线,或许有辛苦、有委屈,但他们从不抱怨,只是默默地在自己的工作岗位上绽放出属于自己的耀眼光彩。

(通讯员:欧阳婷)


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