为深入开展“走基层、找问题、想办法、促发展”活动，近日，空港实业乐翔分公司开展“沉浸式走流程、全方位优服务”调研，邀请长沙地区有关单位分管安全领导以及空港实业公司安全质量部门有关人员指导。

摸实情。调查研究是谋事之基，成事之道。此次现场调研，以乐翔二号贵宾厅全流程服务保障为切入点，现场工作人员“真题真做”实践交流探讨，从接待旅客动线到贵宾车机坪行车注意事项及防范措施，密切关注每一个细节，作为旅客接送机服务关键环节，联系了安检、值机、公安、接待办等多个单位，涉及到服务员、保障员、调度员等多个操作岗位配合，保障流程繁、环节多、耗时长。在交流过程中，探讨出岗位之间存在信息传递流程不明晰，岗位交接界面职责不明确等，特别是随着航班量的快速恢复，人为因素导致的机坪车辆运行安全差错风险。

出实招。找到真问题，更为关键的是以改革攻坚能力去破解难题。针对前台服务员、保障员、调度员之间工作接口部分设计了“五复核”机制，既能防止多岗位之间信息传递重要信息点的衰减，又能加强成员间相互配合、相互堵漏，从而避免旅客错乘漏乘。针对驾驶员能力水平不一、健康状况欠佳、车辆等设备年久易发故障等现实困难和存在的突出短板，分公司结合实际运行情况，在安全管理动作上查漏补缺，因地制宜提出了可行策略，制定了《车队驾驶员及驾驶行为规范一览表》《贵宾车队驾驶员考核放单工作制度》等一系列安全管理制度，对进一步加强车队运行安全保障能力起到了积极作用。

见实效。为巩固建立调研成果的长效机制，乐翔贵宾服务分公司广泛听取旅客与职工意见，建立问题台账，积极研究解决问题，坚持“当下改”与“长久立”相结合，对好做法好经验及时进行梳理总结，以制度形式固定下来、坚持下去。对反复出现的问题注重从制度上找原因，做好完善机制、建章立制的工作。创新调研成果转化运用，积极开展“行走的课堂”，将“安全课”搬到了生产一线，实训实战教学内容，促使岗位人员有效消化吸收业务核心知识，也帮助安全管理人员进一步健全管理体系要点，当前，这一调研成果已在分公司岗位全面推广运用。

下一步，空港实业乐翔分公司坚持全面扎实开展调查研究，持续以旅客的需求为导向，从实际出发丰富服务内核，把解决实际问题作为创新创优的着力点，为打造一流的航空配套服务企业不懈奋斗。

（通讯员：汪慧）