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近期,因春季雷雨季节,导致全国航班起降影响较大,延误、备降随之而来,空港实业汽运分公司全面启动航延保障工作。驾驶员、调度员、航延接待员……奔赴了他们的“新战场”。他们紧紧围绕“友好机场”的服务宗旨,与旅客“湘伴湘守”,渡过“滞留”的艰难时刻。
细节服务
消除旅客担忧
“乘坐XX航班的旅客请注意,我们抱歉地通知您……”在机场,每当广播这样响起,旅客们心中不由得一紧。航班延误是不可避免的,也是旅客搭乘飞机出行最无奈的事情。在通知旅客航班延误的另一端,汽运分公司航延调度、班线调度员们正在有条不紊地沟通、协调旅客的住宿、餐食、车辆等事宜,身穿“绿马甲”的航延接待员们前往到达厅接待每一位因航班延误的旅客。面对人流如帜、心急如焚的旅客们,航延接待员用她们的专业和耐心逐一为旅客“打开心结”、消除顾虑,使旅客们对行程安排放心、在酒店休息安心。近日,航延接待员胡婷正在柜台接待航延旅客时,特服人员送来了一名6岁左右的无陪儿童,她第一时间与小孩的家长通了电话并加了微信,并及时与家长沟通孩子的状态。从当日12点至次日17:40期间,她全程陪同孩子吃饭、睡觉、给他讲故事、陪他做游戏……暖心举动缓解了孩子的不安,也打消了家长的顾虑。孩子和家长团聚后,孩子用手机家长第一时间联系了胡婷,说道:“阿姨,以后我还要一个人坐飞机,就算航班延误也没有关系,因为有漂亮阿姨陪着我,我一点也不怕。”虽然是孩子童言无忌的一段话,但也是内心最真实、最纯净的表达。
“个性化”服务
赢得旅客赞扬
“尊敬的各位旅客,由于航班延误,我们即将前往指定酒店休息,请各位系好安全带,马上出发。”随后,在航延接待员的带领下,旅客们乘坐机场巴士前往酒店。为确保旅客住得舒心、吃得放心、等得顺心,巴士中心在执行每一趟任务时,对车辆安全进行全面“体检”;交通中心对合作酒店住宿环境、餐食安全、酒店的接待入住流程以及配合旅客办理乘机流程进行了专项培训。
4月2日下午14点左右,一名来自宁波前往西安的旅客,因天气原因,备降在长沙机场,航延接待员刘聪热情、主动地为该名旅客安排酒店住宿,并根据旅客具体行程为旅客定制了“个性化”服务,旅客到达延误酒店后,她将市内网红打卡点、长沙著名小吃以及最便捷的交通工具详细告知旅客。旅客根据刘聪定制的“短期行程”在市内游览了一遍。次日在办理登记手续时,这名旅客紧紧拉住刘聪的手说:“航班延误本身是一件特别懊恼的事,没想到却成了2023年的第一份惊喜,谢谢你,是你让我记住了长沙这座美丽而又热情的城市。”
暖心服务
保障航延旅客安全有序
“请再次确认旅客是否退房,请再次确认旅客是否上车,请再次确认旅客是否登机……”这是在保障航延过程中各岗位说的做多的一句话。航延任务没有精准预期,只有接到“通知”的那一刻才是命令,特别是在大面积航延时,航延接待员在机场和酒店之间为旅客排忧解难;调度员与航司频繁对接协调;驾驶员不停在机场和酒店之间连轴转;交通、巴士两个部门全员待命……在航延保障工作中遇到通宵达旦、旅客的不理解是常有的事,他们有眼睛红肿的、嗓子沙哑的、累倒在岗位上的,甚至还有委屈流泪的,但他们始终没有一句抱怨、没有一丝不耐烦。4月3日早上7点,执行了通宵任务的大客车驾驶员曾俊良说:“尽管航延任务艰巨辛苦,但比起那些滞留在机场的旅客来说,这点累不算什么。”今年以来,汽运分公司保障延误航班共160架次、大巴车573趟次、旅客6880人次,未接到一起投诉电话、未发生一起不安全事件。为做好航延保障工作,汽运分公司全员整装待发、积极响应,随时抽调业务骨干加大现场保障力量,广大党员更是冲在一线、干在一线、守在一线,及时为旅客疏忧解难。
航班虽延误,服务不打烊。空港实业汽运分公司将牢固树立“人民交通为人民”的行业宗旨,牢记初心使命,不断探索前行,为广大旅客美好出行不懈努力。
(通讯员:林乐)