暖春四月，万象更新。随着多国不断调整优化出入境政策，国际间人员往来愈加便利，长沙机场国际及地区航线迎来复苏。长沙机场客运服务部高度重视、迅速行动，全力推动国际地区航线加速恢复“上新”，2023年1月至今，共高效保障国际进出港航班179架次，旅客27770人次。

精心部署，在“实”字上下功夫

“I have been waiting for this moment for over 3 years，and I can't explain how happy I am now！”（我真是太高兴了，这一刻，我已经足足等了三年多！）4月7日下午1点，乘坐HU421前往英国伦敦的迈克先生感慨道。时隔1155天，长沙⇌伦敦航线终于迎来重启复航，这是长沙机场恢复的首条洲际客运航线。

受疫情影响，长沙机场国际地区航线停摆长达3年之久，岗位操作标准与员工业务知识亟待更新。客运服务部国际服务室根据航班计划，合理安排国际客运员返岗，组织业务骨干对岗位手册进行全面修编，同时开展大面积航班延误、离港系统故障等应急演练，结合演练视情修订应急处置预案和应急处置卡，增强预案的科学性与可操作性，强化员工应急处置能力。

针对国际各航司间服务差异大、航线证件知识复杂等情况，国际服务室先后对接泰国狮子航空、越南越捷航空、海南航空等多家国内外航司开展旅客服务、保障流程专项培训，并联动海关、边检进行证件知识、出入境政策解读，累计开展培训45次，覆盖600人次，有效填补员工业务短板，夯实员工业务基础。

协同联动，在“合”字上求突破

“通过这次互动学习，我们更加深入地了解了旅客出入境流程以及混合廊桥运行风险，能够帮助我们科学、精准决策，共同促进国际航班安全、平稳运行。”3月7日，运行控制中心指挥员在运行控制室与国际服务室的业务交流会上说道。

为缩短航班保障时间，提升保障效率，国际服务室持续加强与中航信、智慧机场部、联检单位、航空公司等相关单位的联动，构建内外多方协同机制，实现了重要信息实时互通共享。一次次开航前的沟通协调、一次次操作系统的测试使用、一次次保障流程的规范细化……在推动长沙机场连接全球的新征程中，国际服务室凝聚合力、打通堵点、瞄准难点，构建起便捷、高效的航班保障链条。

精塑品牌，在“新”字上寻对策

“如何缩减旅客通关时间？”“特殊旅客如何实现无忧乘机？”“怎样深挖团队旅客服务亮点？”……国际航班恢复以来，国际服务室始终聚焦、探索并不断满足旅客多层次、多样化需求，蓄力打造国门服务新样板。

通过梳理各航司手提及托运行李规定、收集特殊旅客乘机须知，利用机场微信公众平台、线上直播等多种形式和途径，深入推进服务信息前置落到实处。根据日常服务场景，整理标准服务话术、开展每日服务礼仪情景打卡，并为需要帮助的旅客，靠前提供申报填写协助、通关方向指引等暖心服务。精心推出国际团队旅客尊享预约服务，开设预约热线、开放专属值机柜台、设定专属联络人、提供托运行李专属标贴，让团队旅客出行各环节有效衔接。国际服务室优质、专业、贴心的服务赢得旅客及航空公司的高度赞誉，1月份至今共获得国际航司表扬信1封、旅客锦旗1面、表扬电话380通。

下一步，长沙机场客运服务部将立足新起点、展现新作为，进一步提升安全、服务、应急管理等保障能力，以“拼”的精神、“闯”的劲头、“实”的干劲，助推湖南机场高质量发展。

（通讯员：钟丹 ）