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民航故事|用心“值引” 温暖旅客的每次飞行旅程

 来源: 长沙机场客运服务部 | 发布时间: 2023-03-07 09:58:59 

“您好,请问有什么可以帮助您?”“您好,请问您是几点去哪里的航班呢?”“您好,这边有自助值机设备可以快速办理乘机手续。”在航站楼值机区域附近有这么一抹蓝,她们像辛勤的蜜蜂一样穿梭在熙熙攘攘的人群中,主动热情、轻声细语地为旅客们提供帮助、指引方向。

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一封诚挚的感谢信

作为一名星程值引分队人员,魏子英时常告诫自己做事要:眼到、嘴到、心到,保持积极主动的奋斗状态,一心服务旅客。工作中她一直秉承“满意服务高于一切”的宗旨,将爱心、关心、细心、知心带到服务旅客中去。

一天,早高峰时段,魏子英在现场巡视时发现自助托运柜台旁有一位旅客情绪很激动,经了解,原来她家人买票的时候没有关注到票面信息是否含有免费托运额度,她一时情绪激动,一直在责备家人。魏子英一边耐心地安抚旅客情绪,一边联系航空公司协助旅客在航空公司官网上购买行李额度,并帮助整理行李,将所需缴纳的高额行李费降至最低。受到魏子英热心又体贴的服务,旅客的心情慢慢平静下来,连连道谢后写下了一封诚挚的感谢信,虽百余字,但纸短情长。

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一句“迟到”的感谢

在每一天看似平凡的工作中,游海霞处处严格要求自己,始终保持着一颗无私奉献、真诚热情的心。

2月5日,游海霞看到值机柜台前方有五名老年旅客神态焦急、不知所措,她积极主动上前询问后得知旅客游先生一行五人是去上海旅游,同行的一名旅客因姓名错误无法办理乘机手续,加上旅客年龄较大,不会在智能手机APP上操作更改姓名,且该航班即将登机,游先生很着急,不知该如何是好。为避免旅客误机,她立即帮助旅客拨打航空公司客服请求加急处理该特殊情况,并同时联系本场航司代办协调为旅客更改好客票姓名,最终旅客五人得以顺利乘坐该航班。游先生看着眼前忙忙碌碌的小姑娘,心里十分感动。他表示当天若不能及时改好名字,五人都无法出行,改签及退酒店都会造成很大的经济损失。游先生心存感激,在旅游回来后致电96777客服热线表扬了游海霞,说这是“迟来的感谢”。

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一个称赞的手势

“每天光是在值机区域来来回回巡视,我就要走两万多步,每天的工作不仅要用腿,更要用嘴,虽然很累,但是看到旅客们那种满意和感激的表情,我就觉得今天的工作是值得的。”汪骞笑着说。

一次,汪骞正准备去备勤室休息时,看到B22号值机柜台前方有一对外籍父女一边看着身旁的行李箱,一边小声嘀咕,时而抬头左看看,时而又向右边指指点点,一脸茫然。看到这种情景,汪骞心里猜想他们一定是遇到了困难,她便主动向前询问,原来这位外籍老人是来探望远嫁中国的女儿,因国际联程原因,国内段航程行李超重,需要缴纳行李逾重费用,旅客不理解,汪骞耐心地与其沟通解释后得到了旅客的认可,考虑到这位老人年事已高加之语言沟通障碍,汪骞全程陪伴协助旅客办理行李托运、行李逾重缴费并带领至爱心服务专区办理引领服务,与工作人员交接完后,汪骞热情地与这两位旅客告别,老人竖着大拇指,嘴里不停地说着谢谢,开心得像孩子......

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一组“暖心”的数据

2023年至今,值机服务室星程值引分队主动服务旅客13230人次,发放首乘贴、爱心贴、畅行贴等817张,保障晚到旅客2000余名,获得旅客表扬283次。在星程值引分队,爱心呵护、扶老携幼这样的温情故事每天都在上演,她们在平凡的工作岗位上,用青春和汗水书写着真情服务的篇章,用实实在在的行动让旅客在心中“点赞”。

服务是心与心的连接,是情与情的交融。下一步,长沙机场客运服务部值机服务室将持续探索值引服务工作长效机制,不断细化措施、优化流程。用心值引,舒心乘机,让每一位旅客在飞行旅程中感受真情与温暖。

(通讯员:胡艳)

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