近年来，长沙机场客运服务部积极践行“人民航空为人民”宗旨，深入推进“民航服务质量规划实施年”主题活动，通过换位体验服务感知、延伸服务细节、改善服务痛点，以“三个起来”齐发力，守护旅客友好出行。

“红马甲”让问询服务“走”起来

一平米柜台、一抹中国红、一件红马甲在长沙机场候机厅内格外耀眼，也成了出行旅客的“网红打卡地”。结合数据分析、旅客调查和换位体验，客运服务部突破“一平米”柜台的限制，将“等”旅客来，转化为旅客“想”，化被动为主动。穿上醒目的“红马甲”在候机楼内多个环节、多个场地、多个岗位，主动识别停步神色疑惑、行动不便、老幼的旅客，做到“向前一步”为旅客提供帮助，架起了候机楼内“百事通”的服务网。只要穿着工作服、带着工作牌都是“问询员”，有“问”必答，有“难”必解是每一个“问询员”对旅客的承诺，切实实现了旅客“随处可问”，在“发问地”能够快速获取答案，构建了“问题快跑路”，旅客“少走路”的“一站式”问询服务。

“时光机”让爱心服务“亮”起来

“此次长沙之行，意义很棒！走遍五洲，难忘长沙！”爱心专区的旅客留言板上贴上了一张“亮”眼的留言，出自一位独自出行的老爷爷对“乐湘伴”服务的告白。因为一座机场，爱上一座城，这也许就是打造“友好”机场的最好诠释。“友好湘伴，友好湘首”两大服务产品成了长沙机场蓄积暖心故事的“能量池”。这里有变身为“大姐姐”牵着小朋友乘机的欢乐、这里有化成“好孙女”搀扶着老爷爷乘机的暖心、这里有成为“小助手”带着首乘旅客乘机的友好、这里有升级成“临时家长”陪着“超龄无陪”乘机的安心。爱心专区的“时光机”将这份友好点亮，精心为旅客拍摄乘机时的画面、为旅客提供乘机体验留言打卡墙、为生日乘机的爱心旅客送上特色的纪念品，将每一次长沙机场之旅的快乐记忆封存，让每一次乘机体验成为最美好的回忆。

“百宝箱”让行李服务“活”起来

随着客流量的增加，超限手提行李也超出客舱标准范围，如何解决携带超限行李登机旅客的困难？客运服务部立足机场服务定位，采取航线分析、数据统计、联动合作解难题。通过航司加大手提行李携带标准宣传和告知，隔离区内外多频次提醒，从源头提升宣传力度；通过送机员携带的“百宝箱”化解服务危机，“百宝箱”里装着16件“为您想”的物件，承载着满满的服务温度。一个分装袋为携带超限行李的旅客提供行李分装服务，将大件变为小件、将贵重物品随身携带变为空箱托运，为紧急旅客解燃眉之急；一个婴儿车保护袋为宝宝座驾提供贴心呵护，为婴儿车遮风挡雨；一个超限行李温馨提示卡为旅客提供快速托运、安检和提取；一个具有长沙机场特色的卡通行李姓名牌为旅客快速识别行李；一个锁扣、一个超限行李印章、多种类行李标贴；一次次的行李托运的安全提醒、一次次的行李提取的温馨提示、一次次的奔跑在超限行李进行二次安检后同机运输的往返中，只为让每一件超限行李得到快速处置，让每一个携带超限行李的旅客满意畅行。

每日一点评、每周一分析、每月一总结，记录着客运人不断探索服务新举措的历程。下一步，长沙机场客运人将始终坚守初心，守正创新，让服务“软实力”成为机场高质量发展的“硬支撑”。

（通讯员：徐文静）