“乙类乙管”后的第一个春运，乐翔贵宾服务分公司充分考虑旅客出行需求，围绕旅客出行和航班保障重点环节，细化乐翔“暖心暖行”春运服务保障措施，以打造“无V不至”党建品牌为指引，从流程设计、快速处置、便捷出行、资源能力、服务细节等五个方面入手，让春运出行的旅客“顺心、安心、放心、舒心、暖心”，用实际行动提升服务保障水平，努力营造春运美好出行氛围。

服务流程精细化，让旅客出行顺心。乐翔分公司在春运前提早筹划，根据所辖班组岗位业务特色，通过以点带片多维发力的“片区管理法”，高效调度片区间人流、物流、事件流，实现资源集约化管理，服务工作响应速度提速30%以上，大大提高了旅客的出行效率。提供“行李管家”专属服务，真正实现了客户行李从家门到舱门的“一站式”服务，有效提升了客户乘机体验。春运期间，服务人员人均累计服务超过450小时，共接待贵宾旅客42376人次，同比增长28.94%，收到旅客表扬信19封，表扬电话34通。

应急处置前置化，让旅客出行安心。春节期间，贵宾厅明星出行明显增多，乐翔分公司提前预判，联合机场有关部门以及机场公安等进一步规范内部流程。前台人员收到通知后，提早与信息对接人约定接洽时间，以便第一时间提供精准服务；针对贵宾厅明星粉丝接送机保障的中难点、痛点，二号贵宾厅专门制定非常态化明星任务保障流程，从信息接收、信息传递、应急联动、信息记录等四个方面提出明确要求，进一步加强现场管理秩序，确保商务旅客准点、安全出行。

航班管理常态化，让旅客出行放心。春运期间，乐翔分公司各岗位加强航班地面运行保障，将不正常航班以正常航班标准来组织保障。乐翔信息调度中心及时做好气象预报及信息传递发布，对航班故障、前站晚到、流控、不利天气等可能导致航班延误或取消的情况做到及时通报。各岗位密切关注天气和航班动态，积极协调相关部门、航空公司做好航班不正常情况下的客票退改签等各项工作。

出行服务便利化，让旅客出行舒心。考虑到春运期间旅客出行需求，乐翔分公司以“三便利”为目标细化保障措施。一是售票服务便利，机场售票专线24小时开通，提供订票、咨询等服务。二是值机服务便利，乐翔贵宾联合客运部门推出“晚到无忧”尊享服务，旅客提前预约办理，可大大节约旅客乘机手续办理时间。三是安检服务便利，乐翔在安检环节及时为因故晚到旅客及老弱病残孕等特殊旅客提供VIP快速通道服务，帮忙提拿行李和办理托运手续，用电瓶车将旅客摆渡至相应登机口。

细微服务人性化，让旅客出行暖心。氛围布置方面，自春运开始，乐翔分公司在各厅前台、室内用拉花、贴纸、中国结等新年元素进行布置，厅内开展舞龙互动活动，大金龙送祝福送红包，厅内其乐融融；身穿红色制服、肩挂“志愿服务者”绶带的团员青年为广大旅客，特别是残疾人、老年人、无陪儿童等特殊旅客提供关爱服务，落实便民服务举措30余项。饮食保障方面，为更好地满足旅客餐饮需求，乐翔持续推出“乐翔那碗粉”、特色盖码饭、甜酒冲蛋、轻食简餐等美食，为旅客欢度佳节提供了更多美味选择。

下一步，乐翔分公司将继续以旅客需求为出发点，全方位、全链条、全流程排查服务短板，以“人无我有、人有我精”的理念，致力让旅客出行畅通无忧。

（通讯员：汪慧）