如果说，能有一次与机场最美好的邂逅，你希望是什么？是一个温暖的微笑，还是一句亲切的问候，亦或想要一顿美味的餐食？空港实业乐翔分公司以开展“您的需求我来点亮”的活动为契机，深挖旅客需求，不断改进服务，创新服务项目，着力旅客美好出行。

味觉升级，打造寻味之旅

是谁来自山川湖海，却流连于此？那便是旅客口口相传的“乐翔那碗粉”吧。为带给旅客全方位的五星服务体验，分公司不断加大投入，对服务产品进行升级迭代。联合五星级酒店直供、精心搭配的热餐及冷餐满足旅客的高品质需求。以创建“乐翔那碗粉”为品牌建设的亮点，为旅客提供美味的米粉、面条、甜酒蛋等湖南特色的美食，分公司转换视角立足旅客需求，挖掘特色开发湘味主题，从食材选择开始层层把关，到摆盘出品的精心色彩搭配；从厨师打版样品呈现，到分公司层面细致调整；从员工试菜提出意见，到面对旅客下发调查问卷，通过一次次的微调修改，“乐翔那碗粉”慢慢地浸润了乐翔的心意。四方食事，不过一碗人间烟火，“乐翔那碗粉”的推出，既满足了旅客对美食的向往，又传递了乐翔的湘情，收获了旅客们的纷纷点赞。让出行旅客吃出用心吃出健康吃出“家乡的味道”。

服务升级，聚力专业品牌

短暂的旅途，乐翔的心意就这么温柔的走进旅客心中，像清风拂面般地温暖且恰到好处。这股春风不仅从厅门吹向舱门，也从舱门延伸到车门。针对长沙机场运行保障区点多面广线长，导致旅客体验感不佳等情况。通过收集案例、学习其他标杆机场的做法，借鉴长沙机场候机“分舱登机”的模式，重新优化远机位接机流程，首次提出“分舱登车”的操作理念。从与航司确认旅客人数，到播放广播提醒，再到分舱登车等九大流程，配合使用升级的夜间反光标识标牌，并新增车辆号码提示区，大大降低旅客错下风险的同时也让旅客获得有序舒适的乘车体验。为更好延伸个性化服务，满足多元化出行需求，项目组自主设计并推出“湖湘文化小册子”“长沙简易交通图”。客人可通过小手册详细了解湖湘文化及各地区风土人情，提前选择出行交通路线及交通工具，给旅客提供了极大的便利。服务于心，真情于行。乐翔分公司就这样以全面细致的方式再次温暖旅客出行路。

暖心升级，走进旅客内心

“感谢小姑娘们，感谢你们的搀扶，感谢你们送来的毛毯，餐食很可口，服务也细致，让我和老伴在这电闪雷鸣的夜晚得到了暖心的帮助，因为天气本不顺畅的旅途也变得安心舒适。”这是一位重要旅客写给我们的感谢信。乐翔分公司以重要旅客信息服务为提升服务质量水平突破口，结合以往经验和同行业经典案例，借助马斯洛需求理论，最终将目标确立为：为重要旅客提供“十专”服务。“十专”服务以“专门”为中心点，从专人确认重要旅客信息，到专人引领服务保障，再到专用柜台办理手续等十大举措，“十专”服务流程的推广和运用，有效地控制了要客的时间成本，也全面提升了员工服务意识和服务技能。把长项做长，精品做优。做好突发事件应急处置和常态化防控，为要客提供安全的出行环境，无一不体现出乐翔人的用心专业。

效益升级，引流挖潜增效

乐翔分公司始终坚持“热情、主动、周到、规范”的服务理念。持续开展“暖心暖行·乐翔同行”志愿服务品牌活动，关注特殊旅客，主动了解旅客信息，解决旅客需求；大力推行“党建+学习”工作模式，落实“我为群众办实事”实践活动，推动解决旅客最直接最现实的利益问题，提供惠民服务举措30余项，新增肯德基自助点餐、送餐服务，旅客遗失物品代寄代存服务等。全面深化全员营销工作，先后推出“移动引流”“航司导流”“银行权益引流”三大创新举措，转被动服务为主动创新，营销贵宾服务优惠产品的福利，吸引更多旅客享受贵宾服务，贵宾室客流密度的上升，带动了贵宾业务的增长，为打赢行业效益攻坚战贡献力量。

心尊享，乐飞翔。作为长沙机场高品质服务窗口，乐翔在服务上从未停止过创新创优的脚步，在严格执行疫情防控和安全管理同时，乐翔分公司还将持续以旅客的需求为导向，从实际出发丰富服务内核，为打造一流的航空配套服务企业不懈奋斗。

（通讯员：李双龙 刘卉 蒋佩）