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刚完成一趟航班保障任务,距离下个任务还有一段时间,但陈蓉没有停下来休息,而是径直赶往相邻的商务贵宾厅,熟练地帮忙招待旅客、整理卫生、清洗茶具。旅客日渐增多,人流熙熙攘攘,她知道忙碌并非哪一类人的专属,每个岗位都有各自的不易,她更知道,在分公司的每一天,在这里的每一个人,都在努力进步,都想用平凡的点滴,闪现出心中的火、眼里的光。
向上的精神、最好的出发
在很多人看来,机场是有光环的,在这里工作会让人感到十分体面。穿着整洁大方的红色工装,在明亮宽敞的航站楼里迎来送往,展示最精神的仪表,留下最温情的笑容。可是何凌鑫进来还不到2年,就从一个锦衣玉食的“天之娇女”,变成了各种粗活细活脏活累活都能胜任的“六边形战士”,有些人可能为此感到失落,但是她没有。
“最初我确实以为贵宾服务会像它的名字一样高大上,没想到里里外外事无巨细,还担着业绩压力,并没有那么轻松体面。”张督的笑容有些青涩,却充满阳光。“可是我反而感到很庆幸,毕竟生活得脚踏实地地过。就像我父母说的,这个地方让我成长了,能够在合适的年纪主动承担一些事情,而不是等着别人给,这样挺好。”在乐翔分公司,有很多这样的年轻人,他们愿意站在潮头,接受新的挑战,恰好现在也有了合适的机会。“看到她们,就想起贵宾业务刚从客运分出来,还叫做航空运输服务分公司商旅服务部时的样子,我们一帮人既激动又迷茫,激动是因为机会来了,迷茫是不知道从哪里开始……”不知不觉,王风雷在这里已经二十多年了,“可能因为正好赶上了风口吧,社会对贵宾服务的需求很大,我们的迷茫期很快过去,甚至迎来了卖方市场。那时候尽管繁忙,却没有太多经营压力,客户会主动上门。后来形势变化,业务难做了,我们的工作机制却没及时转变,还是想按老一套办事,这样一来,问题慢慢就多了。”
在疫情之前,民航业发展形势不断向好,某种程度上掩盖了发展过程中的一些深层次问题,尽管有人提过改革,但动力不是很足。当然也有人清醒地认识到,像乐翔这种经营性单位,拥有集团授予的特许经营权,不能只满足于自己待在舒适区,还应该主动承担起为集团发展创效的重任。2020年初,新冠疫情爆发,民航业陷入困境。2021年,职业经理人改革试点在空港实业乐翔分公司启动。“面对从未经历过的改革,以及突如其来的新冠疫情,怎么打破旧格局激发新动能,怎么稳住基本盘开拓新业态,每个人的压力都很大。至于盈利多少、会不会有超额利润?当时想都不敢想。”回想改革之初,姜华的神情变得十分严肃。“之前行情好,以为没有问题,真事到临头了,才发现只是没有暴露而已。比如跟人谈判,早就习惯了等着别人来找,现在突然要自己主动了,就拉不下面子、找不到里子,说起来全都是困难。”每次改革,都是一次大考,是对过去习惯的颠覆,得一切“清零”重新出发,用全新的姿态迎接机遇和挑战。但万事开头难,到底怎样才算出发?
对刚毕业不久的徐婧芳来说,反正都得从头开始,那为什么不找个效率更高的起点?“我理解的改革,就是自我加压,远离舒适区。其实本来我也没想过刚上班就在舒适区,反而觉得一起你追我赶、团结奋斗的氛围挺好,苦点累点完全不是问题。可能领导还有更多考虑,但对我而言,这种向上的精神,就是最好的出发。”
坚实的脚印、坚定的信心
“很多人说95后、00后整顿职场,很有个性,但其实本质上相差不大。乐翔的年轻人很多,我想她们只是眼界比同龄时候的我们更高,看问题更加理性、务实。他们善于表达,也敢于表达,而我们要做的,就是提供正确的方向、坚定的信心和以身作则的示范,而不是颐指气使、倚老卖老。”相对于管理职务,易穗子更像是一个大姐姐。
当然改革不是坐而论道,还得一步一个脚印往前走。疫情期间航空运输业急剧下滑,原有的包厢冠名业务也面临解约压力,这是乐翔分公司当时面对的第一个挑战。“我们首先能把握的,就是对标客户需求,专注细节体验,提高对方的体验感、满意度。有了服务品质做基础,接下来的业务开展也要容易许多,我们主动去维护、去挖掘,最后不仅稳住了原有的基本盘,还拉回了一家停止冠名一年多的老客户、争取了一家新客户。”说到这里,姜华的心中仍然满是自豪。“要知道当时可是疫情最紧张的时候,其他机场的贵宾厅包厢冠名业务普遍流失严重,而我们不减反增。”有了这“开门红”,员工们士气大振。接着,乐翔瞄准“两舱”贵宾服务价格长期低于行业平均水平的问题,深入各个航司,去啃“硬骨头”。“对方要降,我们要涨,矛盾不可调和。除了在提价方案上细化、沟通外,必须一个一个盯、一家一家跑,有时还会碰到‘软钉子’,各种谈判策略和技巧,真的涨了见识!”至今为止,哪怕已经谈下了几个大头,年轻的刘梦蕾回想起来,还是觉得真不容易。
“更不容易的是,不论遇到什么困难,总是有人挺在最前面,为大家开路;每当有人感到困惑迷惘时,就会有人耐心地宽慰化解,提供最坚实的后盾。”谢欣芸不喜欢听人说教,更喜欢自己用心感受。职业经理人改革试点,有时候为了追逐利润,可能更加偏于理性,想的是怎么用好政策、怎么降本增效,怎么完善管理、怎么压实责任,生搬硬套就会显得缺乏人情味。为了进一步提升服务品质,同时也为员工提供交流互动的平台,分公司推出“乐翔那碗粉”,员工们自己熬汤、煎蛋、下粉,旅客免费,员工成本价。说起这个,大家总是有聊不完的话题。“在符合卫生管理要求的前提下,每个人都可以帮帮忙试试手,体验一把当厨师的感觉。”“忙不赢的时候,分公司领导也会亲自下场,煎蛋什么的几乎每天都来。”“当天的粉一出来,我们都会自己先尝尝,有问题马上改进……”简简单单一碗粉,已经超越了粉的本身,为团队带来更多活力。“我们还举办各类文化活动,比如成立舞龙队,经常练习和表演,很快就形成了自己的特色……”
改革创新的风气一旦形成,影响是方方面面的,贵宾车队的徐江珞对此深有感触:“以前做事喜欢盲目追求品质,就算车子可以加92的汽油,也一定要加95,其实没什么必要,要知道省下来的每一分钱都是我们自己的。”就像现在贵宾厅里的灯,人离开或者包厢没有旅客的时候,一定是关着的,不要为空无一人的品质买单。
曲折的探索、正确的方向
郭多一边服务旅客,一边细心观察,判断对方是否属于潜在客户,对此她有一套自己的心得。记得刚开始全员营销时,一天20个任务都觉得遥不可及,现在她拿到手的奖励分成和工资一起,甚至比分公司领导都高了不少。但是对于这种激励机制,也会有不同的声音,她一方面自豪于自己的业务能力,另一方面也担心改革之路不会一帆风顺。
“作为集团第一批改革试点单位,除了更快享受改革政策红利之外,还得适应改革进程中的工作调整优化。但是激励引导的大方向不会变,配套政策也会不断趋于完善,职工待遇也将继续和业务能力紧紧绑定。”作为集团的第一批职业经理人,吴泓俊对于怎样深化改革想了很多。“同时我们也要清醒地认识到,改革试点不能只是自己挣点钱就完了,更重要的是找对正确的发展方向,为集团改革发展提供宝贵的经验参考。”推行改革试点的第一年,乐翔分公司的经营业绩就远超历史最好水平,同等旅客规模下,经营业绩甚至在全国都处于头部领先位置;第二年,在民航业发展形势极度艰难的前提下,依然完成了全年目标任务。每次看到这些成绩,刘亚在感到无比自豪的同时,却没有觉得不可思议。“当初一点一滴去做的时候,也没想过能出多大成绩,所有做过的事情,我认为都是应该的,不需要过多赞誉。可是转念再想,既然已经取得了这些成绩,就证明我们的路子确实走对了,因为只有这样,才能以更有效率的付出换回更加丰厚的回报。”
这两年,除了包厢冠名、航司“两舱”贵宾服务等传统业务之外,乐翔也尝试开发新业态,比如与长沙市人才绿卡合作、开设综保区7号贵宾厅等。“其实我感觉空间还有很大,很多潜在客户对机场的贵宾业务不是特别了解,可是我们又没有合适的渠道和方式跟对方主动对接。这个时候我们经常会想,能否从公司层面出台一个营销费用管理办法,从政策上将我们的市场营销机制进一步理顺?”说到这里,吴泓俊的眼中既有困惑,也有期待。“除此之外,我们在改革进程中还遇到了很多细节问题,比如三项制度改革,加法容易减法难,可是经营业绩却总会有起伏,这些都需要上级领导和部门继续强化政策支持。”改革,就是打破旧的格局,激发新的动力,有时难免触及利益,大到超额利润分享,小到全员营销奖励,都会产生不平衡。这样一来,怎样在合理规范利益分配的同时,还能持续激励试点单位和业务人员改革创新的积极性,就显得尤为重要。“随着民航业发展形势不断向好,改革成果越来越多,政策架构也迫切需要进一步优化完善,我想这也是我们改革试点的重要目的……”
结束一天的工作,汪慧回到家里,换下工装,却没有准备休息,而是拿起笔、提起神,开始总结这一天的收获。她想了想,感觉什么都没做,再深入去思考,发现能说的其实有很多。有些事情就是这样,拆散了可能什么都没有,在目标最终实现之前,也很容易感到迷惘,但只要选对方向,坚定一些,坚持下去,就一定能收获想要的果实。