在长沙机场厦门航空高端值机柜台前，值班主任张琬钰的身影始终是一道亮眼而温暖的风景，她以专业为基、以温情为翼，全力护航旅客平安、舒心、顺畅出行。

以“硬核”专业 攻克业务“老大难”

在张琬钰看来，值机工作远不止“收行李、打登机牌”，更是与时间赛跑、同流程较劲的精细活儿。面对曾困扰班组的国际中转业务难题，她主动迎难而上、硬核破局，带领团队拆解繁琐流程、优化操作环节，搭建起全流程管控机制，把这块“烫手山芋”打造成业务操作规范标杆。面对突发保障任务，她更是团队最可靠的“主心骨”，一次紧急团队旅客保障中，她临危不乱、统筹多方岗位高效联动，仅用30余分钟就完成全流程处置，用过硬专业能力筑牢服务保障防线。

以“暖心”服务 温暖旅客“回家路”

为了提升旅客服务品质，张琬钰创新推出“三优服务法”，优先捕捉旅客隐性需求，第一时间调配最优资源，优质高效处置突发问题，用精准服务提升旅客出行体验。今年春运中，一位独自出行的女孩因行李箱锁扣损坏，站在柜台前手足无措，张琬钰立刻拿来打包带，细心为行李箱加固捆绑，识别出女孩是首次乘机，她耐心将登机信息写在登机牌醒目位置，并提前联动登机口同事做好全程关照，全程陪伴安抚，帮助女孩缓解紧张情绪、安心出行。一直以来，她将标准化服务转化为有温度的守护，用暖心细节赢得旅客信赖，也让“邻家姐姐”的亲切形象深入人心。

以“匠心”传承 凝聚团队“她力量”

“刚入职时面对繁杂的业务流程很迷茫，师傅不仅帮我整理了‘业务办理指南’，还带我模拟各类服务场景，现在我也能独当一面了。”2025年新入职员工彭年说道。作为值班主任，张琬钰将十余年业务经验转化为团队成长养分，主动担任服务培训讲师，毫无保留传授应急处置技巧、服务沟通话术，以专业赋能全员成长。在她悉心带教下，多名青年员工快速成长为业务骨干，所在班组先后荣获省、市级“巾帼文明岗”称号。

在方寸柜台之间，她始终践行“真情服务”理念，精心打磨服务细节，持续优化服务流程，在平凡岗位上坚守热爱、传递温情，用实际行动诠释了“最美长沙机场人”的责任与担当。