2026年6月，民航局出台《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》，倡导机场持续优化无障碍出行环境，保障特殊旅客平等顺畅出行。从轮椅旅客的全程守护，到跨交通枢纽的接力护送；从日常保障的环环相扣，到应急时刻的争分夺秒。今年以来，长沙机场客运服务部把政策要求转化为一项项务实举措，以实干作答、以实效交卷，用务实担当为特殊旅客铺就温暖出行路。

实干破题 轮椅通行“更从容”

9月6日，一位来自新疆的百岁老人结束韶山红色之旅，在长沙机场乘机返程。考虑到老人年事已高，特服团队第一时间启动“门到门”爱心服务，提供轮椅护送、专区候机服务，联动值机、安检、登机各岗位落实优先保障，稳妥护送老人顺利登机，获得旅客及家属一致好评。

这份从容，源自轮椅旅客全流程保障机制的落地见效。围绕轮椅旅客出行全链条，长沙机场客运服务部建立从信息前置预判到登机交接的闭环保障模式。旅客出行前，可通过湘遇机场公众号、爱心预约电话等渠道预约轮椅服务，特服岗位提前获取航班信息，将服务关口前移，确保旅客抵达航站楼即可无缝衔接轮椅护送；值机、安检、登机各岗位联动开辟优先通道，做好信息交接，让轮椅旅客全程少等待、免重复沟通。针对无自主行走能力的轮椅旅客，提前协调安排近机位廊桥，从源头规避远机位登机带来的不便，缓解旅客出行焦虑，实现从值机到登机、从廊桥到舱门，轮椅旅客上下机全程顺畅无忧。

实干赋能 硬件服务“更融合”

无障碍出行，既要暖心服务，也要硬件支撑。长沙机场推动残疾人保障设施与全流程服务深度融合，让“有爱无碍”落实到旅客通行动线的每一处细节。

机场创新上线智能爱心叫号系统，结合航班时刻自动排序、设置提醒节点，及时呼叫提示，帮助特殊旅客清晰掌握乘机流程；航站楼关键点位投放共享轮椅，满足临时行动不便旅客的即时使用需求；针对部分机型廊桥与客舱之间存在的高度差，客运服务部联动航站区管理部启用斜坡导板，保障轮椅旅客平稳通行；遇到远机位保障场景，提前调度升降平台车，实现轮椅旅客从地面到舱门的平稳衔接。硬件筑牢基础，服务做好纽带，把设施用到位，把服务做精细，守护每一位特殊旅客安心出发、从容抵达。

实干聚力 联动应急“更高效”

一名语言障碍旅客因航班备降滞留长沙，沟通存在障碍，且高铁换乘时间紧张。长沙机场客运服务部联动磁浮、高铁开展接力保障，安排专人全程陪护，借助手写板确认旅客需求，顺利将旅客安全移交高铁工作人员，完成一场暖心的跨交通枢纽接力。一次高效的联动处置，考验的不仅是现场应急能力，更是成熟完备的保障机制。长沙机场联合高铁、磁浮搭建“车门到舱门”无缝服务链条，互设空铁联运服务中心，面向老、弱、病、残、孕、首乘六类旅客推出接力服务，保障特殊旅客在高铁、磁浮、机场各环节专人对接、无缝交接。

机制落地，离不开常态化培训练兵。客运服务部组织特殊旅客保障专项培训，采取“动线确认+情景模拟”实地教学模式，夯实岗位人员安全操作要点与沟通技巧；同时将行业残障旅客服务典型案例纳入早讲评，组织全员复盘剖析。日常训练做实做细，应急处置方能从容有序；多方联动形成自觉，跨场景接力保障才能顺畅高效。

实干笃行，行稳致远。今年以来，长沙机场累计服务特殊旅客43583人次，单日最高服务量达523人次。每一次保障，都是对“无声沟通、无碍通行、无忧陪伴”服务承诺的践行。下一步，客运服务部将持续对标民航无障碍服务相关标准，聚焦旅客真实体验打磨服务细节，以有温度、高质量的保障守护特殊旅客的每一段出发与抵达，让“有爱无碍”成为长沙机场温暖的服务底色。