面对旅客诉求日趋多元、服务纠纷处置压力持续增大的形势，长沙机场客服中心践行新时代“枫桥经验”，创新构建“1+4前端治理工作法”：锚定“矛盾不上交、服务不缺位”核心目标，搭建“防、调、处、联”四级全链条治理关口，推动服务纠纷处置从被动应对向源头治理转变。

“防”字当头，前置化解纠纷。坚持抓早抓小、源头防控，线上依托96777热线落实“接诉即安抚、即问即解答”机制，今年累计前置化解纠纷隐患172起，同比提升95.45%；线下构建“固定窗口+全域流动岗”服务网络，搭建出行知识库与遗失物品数字化管理系统，推动纠纷治理向主动预判延伸。

“调”字为要，缓解矛盾升级。全员推行“共情接纳—客观解读—多元方案”情绪疏导三步法，实现旅客诉求一次性承接、全流程闭环处置。针对诉求强烈的旅客，创新“客服+旅客+责任单位”三方连线机制，今年累计联动处置41起，复杂诉求一次性化解率显著提升。

“处”字聚力，打破跨单位治理壁垒。依托旅促会整合50余家驻场单位，推动跨单位协同向“化学融合”升级：建成线下交流服务中心，打造“周三课堂”共识平台，设立驻场单位专属调解室，一站式打通跨单位矛盾化解通道；针对身份证类高频失物，打通公安大数据寻证机制，提升省内证件领取率6.72%。

“联”字闭环，巩固治理成效。推动纠纷治理从“个案破解”向“系统提升”转变：落实月度梳理、季度会商机制，动态研判隐患短板；建立服务质量考核台账，核心指标纳入通报督办；完善回访跟踪机制，严防矛盾反弹。目前诉求响应从小时级压缩至分钟级，平均办结时长缩短60%以上，重复、升级投诉大幅下降，有效防范矛盾升级。

工作法推行以来，长沙机场服务纠纷总量持续下降，客服中心先后获评“全国五一巾帼标兵岗”“全国民航示范班组”等荣誉。下一步将持续拓展调解阵地、细化责任清单、升级智慧赋能，推动新时代“枫桥经验”在空港服务一线落地深耕、焕发持久活力。