遗失的身份证当日完璧归赵，积压的失物有序归档、高效认领。长沙机场客服中心聚焦旅客“寻物难、认领慢”痛点，打出全域协同组合拳，持续优化失物招领服务。今年以来，客服中心日均接收遗失物品210件，处理查询电话260次，累计返还失物1.1万余件，收获旅客手写表扬信32封、锦旗10面。

前端预防 让遗失少发生

破解“寻物难”，首要在于做到物品“不易丢”。长沙机场坚持服务关口前移，聚焦旅客物品遗失风险，梳理安检区、洗手台、候机区等物品遗失高发点位，投放提示海报，提醒旅客妥善保管随身物品；同时强化一线岗位专项培训，细化拾获物品的上报流程与时限要求，确保旅客遗失物品第一时间归集入库，从源头压缩后续查找与流转周期。

中端提效 让查找更快捷

化解“查询繁”，关键要让寻物“更省心”。一是硬件升级提效能，依托专用终端实现台账登记、分拣归档电子化，配套仓储货架及标识看板分区存放失物，查找调取时长由8分钟压缩至4分钟，减少旅客等候时间。二是优化服务指引，编制《遗失物品服务手册》，摆放于问讯台与失物招领处，配套信息卡方便旅客离场查询，推动服务由“被动等待”向“主动查询”转变。三是暑运充实志愿力量，面对暑运失物查找、咨询量激增的服务压力，志愿者值守柜台做好登记、答疑与情绪安抚，高效响应旅客诉求。

后端联动 让失物“找”回家

针对证件类失物联系溯源难的堵点，机场深化与驻场公安协同，落地湖南籍身份证专项查询机制，依托公安数据定向核查溯源。该机制运行前，证件领取率仅35.27%，联动两个月后提升至42.08%，有效打通证件归还“最后一公里”。双方定期召开联席工作会，共同研判失物冒领风险，优化积压失物分类处置方案，持续完善警企协同联动机制，进一步提升失物返还效率与管理规范化水平。

一件失物牵动一段行程。让遗失物品尽快物归原主，是长沙机场服务温度最直观的体现。下一步，长沙机场将继续细化服务标准、深化多方协同，探索完善线上查询与寄送服务，持续提升失物招领管理专业化水平，用心守护每一位旅客的安心旅程。