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你我的空港|最好的年纪学会承受,雨过天晴一起相拥——记长沙机场客运服务部的人和事

 来源: 集团宣传办 | 发布时间: 2022-08-18 11:25:52 

凌晨1点的T2候机厅,依然灯火通明,听到登机广播的旅客纷纷起身,朝着登机口廊桥走去。陈袁卉帮一名老人提过行李箱,并引导其他旅客逐次登机。直到舱单核实无误,一切准备就绪,她与乘务长道别。舱门关闭,陈袁卉转身穿越廊桥,回到候机厅,只不过刚刚还人声鼎沸的大厅,顷刻间空无一人,就像回到了刚毕业时的校园,她是离开的最后一个……

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突然间成长,因磨砺而成熟

青春是一道靓丽的风景线。在机场,旅客随处能够看到的风景,便是那一张张动人的笑脸。有意或无意,直面旅客的客运工作人员大都年轻,阳光的笑容、温情的话语,更能俘获旅客的好感。他们有的可能才毕业不久,前段时间还是渴盼展翅高飞的天之骄女(子),也是父母心中时刻需要照顾、怎么都长不大的孩子,可是换了一身制服,就像接受了最神圣的洗礼,能抛掉所有任性,变得通情达理,还仿佛拥有了兜兜转转时刻不停的气力。

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问询台前,由于航班延误,数十名旅客围住这一平米空间,激动地表达各自的诉求。刚接待完一波,又有连绵不绝的很多波。一天的站立下来,李文琳的双脚甚至有些浮肿,脸上的笑容早已僵硬。“在学校时,看到在机场里的客运工作人员们穿着一身体面的制服,从来都是满面笑容、从来都那么知性优雅,一直心生向往,可是真到了这个岗位上,才知道那只是别人眼里的优雅。”工作日复一日,事情却不是一成不变,对于他们来说,雷雨大风、冰雪雾霾是最不愿看到的。“每天起床,首先要开窗看天气,如果艳阳满天,那我们的心情也是美好的,如果天气恶劣,引起大面积航延,难受的不只是旅客,还有服务旅客的我们。”当遇到严重的航班延迟,有可能才保障完第一天的最后一趟航班,第二天的第一趟航班就已经开始,周而复始没有停歇。“这让人有种穿越时空的错觉——还没来得及体验一下黄昏,便突然到了清晨,猝不及防迎来了崭新的一天……”

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十多年来,余陈英一直坚守在客运服务第一线。从青春年少,到久经寒暑,从疲于应付,到全情融入,不经意间,这已经成为她孜孜以求的事业。“为了让工作更加主动,我们得学会观察和发现旅客的不便,主动提供服务。我们会争取在旅客提问之前就把问题解决好,尽可能为对方提供便利。但身在服务行业,总是难以面面俱到,总会有各种力不从心。”机场来来往往的旅客众多,形形色色各有不同,大多数素质较高、态度较好,但也有一些旅客诉求比较多、情绪有好坏,最终都得有人去面对和承受。“其实旅客的质疑大都源于误解,很多责任不在我们,但不少旅客总认为我们有义务解决所有问题,所以必须反复解释,可是有的旅客根本听不进解释,只需要解决。”部分诉求根本无法回应,更无力解决,有的新进员工受不了委屈当场流泪,却还是会有旅客不接受,甚至更加不满:“解决不了问题,哭有用吗?叫你们领导过来!”

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有时候一天的忍耐下来,会受很多委屈,心情十分压抑。以至于回到家里,稍微看到不顺心的事情,就会莫名其妙想发脾气。“我知道这很不应该,可有的时候就是忍不住。我没那么理性,也没那么坚强,我努力地跟人讲道理,可我真的不喜欢讲道理,我希望有人安慰,也希望无所顾忌地发泄,但我不能……”

内心的平衡,源于彼此的重量

在值机柜台,经常会有值机员听到这样的质疑:“飞机起飞还有半个小时,凭什么不让人进去?你们这里都这么官僚主义?”每当遇到这种情况,都得苦口婆心地说明缘由,表示飞机提前40分钟截载是安全技术要求,配载员需要赶在这段时间里迅速汇总各类信息,精确计算飞机的客、货重量分布,并按计算标准进行配载并制作舱单,以达到最佳的重心配置,确保飞行安全。

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“大多数时候,面对旅客的情绪,我们会选择理解、包容、退让,但有些事情,就算对方再怎么质疑追问,也没有退让的余地。当然我们会倾尽全力去解释,但凡事总有底线,民航业的底线就是安全。”潘蓬莱先后在值机和配载两个岗位都呆过,对于旅客的质疑和自身的难处,她深有感触。“我们建设友好机场,其中的关键一环就是不断提高机场的服务保障水平,持续提升旅客体验感,可与此同时,一些安全技术性要求却不一定能达到同样的目的。为了平衡二者之间的关系,一方面得向旅客解释好缘由、提供更多的柔性关怀,另一方面还要加强衔接、提高效率,从配载、运调等技术方面提供更多的硬性支撑。”航班截载时间是起飞前40分钟,但其中得预留5分钟裕度给晚到旅客值机,起飞前15分钟得确保正确舱单传到机组手中,因此留给配载员结载操作的时间只有20分钟。这段时间内,要完成各类数据信息的签认与核对、舱单的制作与复核、发送及机长确认接收等,工作量繁杂,且不容有失。

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配载是一个技术性岗位,计算的是飞机的重心,确保飞行的平衡,但有的时候,除了首要的安全保障,还需要满足航司的个性化需求。比如疫情期间旅客较少,航司需要多载货增加盈利,又比如部分航司提供购票选座位服务等等,都与常规计算方式存在区别。相对于直面旅客的值机、候机等服务岗位,配载可能不被人熟知,却依然可以为航司及有需要的旅客提供间接的服务。在配载室工作了14年,刘伍威体会很深。“客运服务部,顾名思义,就是以服务为天职,有些人不理解客运为什么会有配载这种技术性科室?首先自然是因为能有效提高旅客、货邮等实时信息的收集和传递效率,方便业务对接;再者,我认为配载的‘重量平衡’,在客运的方方面面都有体现,比如我们让旅客、货邮本身的重量在机舱内达到平衡,我们在优化旅客体验和强化安全技术管理之间找到平衡,我们还要在旅客所代表的重量和我们自身所要承担的重量之间寻找平衡,只不过第三种平衡只存在于我们的内心。”

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“之所以在承受旅客的诉求、抱怨甚至是怒火后,我们还能保持平静,可能是因为找到了某种平衡,也可能单纯因为职责所在。有时候我也会想,我们天天这样兜兜转转很不容易,却终究是琐碎、平凡的,而旅客的每一趟旅程,对他们可能意味着更多,相互理解吧!”

不做孤独的英雄,我们风雨同舟

刚结束晚班会,已经是晚上8点,对客运服务工作者而言却可能只是一天攻坚的开始。暂离喧哗的航站楼大厅,罗诗咏漫无目的地走着,经过了走廊,停留在机坪,拍到了月光下宽阔而宁静的机翼。但这里显然不是她的岗位,她的岗位相对嘈杂,就像航空器引擎在不远处的轰鸣,尽管声响很大,却让人莫名安定。庞大的机场稳定不停地运转,无数琐碎的环节相互衔接、按部就班,就能充满生气。

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每一个客运工作者都发自内心地希望,航站楼大厅始终人流如织、生机盎然,哪怕有旅客茫然失序、手足无措,哪怕要面对吵吵闹闹、骂骂咧咧。因为他们知道,自己的付出能为机场擦亮名片,机场也能为他们提供幸福相守的港湾。“当然,更多时候我们没想这么多,不是为了谁,也没有多么伟大,只是认为做了这一份工作,就必须承担相应的责任。” 艾利婷笑着摇摇头,眼神却十分坚定。“其实每当遇到特殊旅客、首乘旅客,我们就会发自内心地想去帮忙,这不只是职责所在,每次能够真正地帮到别人时,我们的内心也会充满喜悦。”事实上,更多的付出,不是“责任”二字所能囊括。为了帮助旅客的行李赶上同级航班,他们愿以瘦弱的身躯,搬起沉重的行李箱飞速奔跑在二次安检的路上;为了婴儿的一罐奶粉,他们遍寻无果,最后回到住处才找到相同的品牌为旅客送去;为了帮一家航延旅客及时赶赴目的地,他们从第一天晚上开始陪伴,一直到第二天清晨航班开启……

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为什么能够乐观坚守、昂然前行?“每当遇到大面积航延,因为忙碌的工作误了饭点,也忘记了提前报备,但只要我走到备勤室,总能一眼看到标记着我名字的饭盒,吃得格外香甜。”“当凌晨两三点,最后一班航延结束,每个人都已筋疲力尽。可是一到办公室,一群姑娘们打开八宝粥,泡上方便面,忽然就兴奋了起来。大家吃着并不好吃的食物,在安静的夜里七嘴八舌分享起一天的见闻,边笑边哭边吐槽,声音可以传得很远很远……”“为了不影响防疫专班保障,刘瑶琴曾忍着手臂疼痛、穿着密闭的防护服,带病坚持了整整两个月。在不得不做全麻手术的时候,外地的家人又因为疫情无法及时赶来,科室的姐妹们便一一轮班照顾……”说到这里,徐文静眼圈有些微红。“当然很多时候,旅客的一些行为也会感动到我们。记得一次在航站楼出站口,一名青涩的男孩手捧着一束鲜花,满心期待却又踟蹰不前的样子,真让人着急!哈哈哈哈……”

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二月的长沙机场,某航班因为冰雪延误了3个小时,旅客王女士终于穿越廊桥准备登机。不经意间,透过玻璃她正好看到,刚刚才被自己责骂过的女孩正拿着铁锹守在冷冽的机坪,她没由地心中一痛,努力挥了挥手,默默念道:“孩子,刚刚我不是针对你。”同一天晚上,这个女孩在笔记中写道:“因为一次误解,表达情绪可能有很多种,我们不必在乎承受了多少委屈,也不必惦记是否会有歉意,最好的理解,其实是彼此相拥。”

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