为真情服务旅客、扮靓湖湘窗口，长沙机场客运服务部T1服务室紧紧围绕分公司部署和工作要求，从自助值机、导乘人员、人工柜台三大维度精准发力，促进旅客值机服务全面提质、增效。

自助值机领航 智慧民航来助力

目前，T1航站楼内共设有自助值机柜台22台，全自动值机托运一体化机器六台。旅客进入T1航站楼后即可根据不同需求进行合理分流，无需行李托运的旅客可前往自助值机柜台办理选座及登机牌打印，需要行李托运的旅客可前往全自动值机托运一体化机器办理选座、登机牌打印和行李托运。旅客只需将身份证放置于机器操作台上，根据屏幕语音和动画提示操作，即可完成一系列值机托运工作。

以往，旅客在机场花费时间最多的是办理值机和行李托运手续，队伍冗长、手续麻烦、程序繁多。现在T1航站楼以自助值机柜台和全自动值机托运一体化机器为依托，减少了旅客等待时间，提升了旅客值机效率，为暑运工作提供了坚实有力的保障。

导乘分队相伴 服务供给暖人心

T1服务室在全面打造智慧机场的同时，还组建了“星程‘一呼就应’小分队”引导乘机。“智能+传统”有机结合，队员由服务明星、业务骨干组成，在航站楼入口处主动识别旅客需求，“前置”值机服务，便于第一时间为有需要的旅客提供及时引导。

特殊旅客服务。分队成员坚持眼到耳到嘴到心，精准辨别特殊旅客。通过人群观察、诉求倾听、及时问询手段服务老弱病残孕等特殊旅客出行。针对无人陪伴儿童还可提供“童影相伴”拍照并发送至家人服务。首乘旅客服务。从进入航站楼起就为有需要帮助的旅客提供首乘出行锦囊，发放“首乘旅客”的服务提示贴，并粘贴在明显位置，值机区域的陪护让首乘旅客感受到值机全程暖心服务。即时问询服务。分队成员分布在航站楼入口处和自助机柜台附近，及时察觉并回应旅客需求，实现旅客与自助值机端口的合理配置、提升旅客值机效率、让旅客出行更为安心。

人工柜台兜底 群众出行有保障

为践行真情服务理念，在值机临界点提供快速保障服务，T1航站楼特设召集柜台。旅客面临值机临界点时，可通过柜台人员申请、主任再申请的方式，及时联系配载、行李分拣和登机口，可在最短时间内快速衔接值机、安检和登机环节，尽全力保障旅客成行。对于无法登机旅客，值机主任或值机员则将在晚到小贴士上标注旅客到达柜台时间、指引旅客前往相应航空公司柜台或拨打航空公司客服电话咨询改签后续航班或退票事宜积极协助进行退改签工作并做好解释工作。

此外，T1航站楼10个人工柜台均针对“三超行李”、宠物托运、无陪儿童乘机和旅客团队等特殊需求都提供暖心服务。针对“三超行李”，工作人员会与旅客做好解释，走后续最快航班速运，到达目的地机场后由航司提供免费服务送至旅客所在处，实现轻松便捷出行；针对携带宠物的旅客，在值机柜台为其宠物栓挂“飞长宠爱”标识卡、旅客可提前预约有氧货舱、行李人工交接护送、专用安检通道过检、后装先卸等服务；针对无陪儿童，提供爱心服务热线进行无陪儿童乘机服务便捷办理；针对各大旅行社组团出行的旅客团队，协助提前办理值机手续，缩短登机前各环节等候时间。

下一步，T1服务室还将以更人性化、更高水准的服务，持续为旅客提供便捷、舒心的出行体验。

（通讯员：马哲慧 熊亚琴）