为扎实推进集团公司打造“友好机场”整体目标，丰富长沙机场“乐星程”服务品牌价值，长沙机场针对特殊旅客、首次乘机旅客群体，量体裁衣推出“友好”系列服务产品，将服务投入转化为实实在在的旅客获得感，绘制出民航出行的“友好”图景。

“友好湘首”流程图

为了帮助首乘旅客顺利出行，长沙机场精心设计服务流程，让旅客首次乘机之旅全线无忧。联动实业汽运提供网约车接送服务，确保首乘旅客、特殊旅客用车需求一约必应。楼内设立由服务明星、业务骨干组成的“星程值引小分队”，主动识别首乘旅客，协助其填报防疫信息，指引至首乘值机专柜为旅客粘贴“首乘贴”，优先发放靠窗座位便于旅客欣赏空中美景。在安检、登机、中转、行查等服务环节提供着重关注、衔接提醒。在问询柜台、首乘柜台、中转柜台、行李发放等处摆放自主设计、扫码可查的“首乘出行锦囊”和“防疫政策早知道”立牌，贴心提供耳塞、眼罩、“首次乘机引导卡”等物品，以便旅客“一站式”了解“乘机流程是什么？常用物品可不可以托运？目的地的防疫政策是什么？”等热点问题，消除首次乘坐飞机旅客的忧虑和困惑。2月至6月，长沙机场已累计服务首乘旅客512人次。此外，长沙机场还特别关注老年人或偏远地区乘机的旅客，启动志愿者或特服专员全程陪伴服务，同时在社区、扶贫点等地开展首乘宣传活动。

“友好湘伴”暖心图

通过细分旅客人群，着眼老、弱、病、残、孕特殊旅客的生理特点及服务需求，长沙机场进一步升级服务产品——“童影湘伴”“最美夕阳红”服务。主要针对无人陪伴出行的儿童和老人提供专人全程护送，并设置近、远机位打卡点，给亲人传递候机、登机的照片，让远方不安的挂念转为安心的想念。上半年，长沙机场爱心专员共为5101名特殊旅客提供了爱心服务，牵起过615双老人和孩子的手，也定格了615次飞行前的温馨画面，共收到700余次旅客表扬。长沙机场提供的“友好孕味”服务还会为孕妈妈贴上“孕妇贴”，全程享受细致护送；“友好呵护”服务则为患病旅客液体药品转托运时提供免费防撞膜，保护药品完好；长沙机场航站楼内还可免费测血压、心率，针对急危重症旅客或者突发情况提供免费出诊服务。

“友好机场”风景图

长沙机场多向发力，让“友好”形象深入人心，一方面让“友好”的理念在员工心中落地，加强宣贯“友好机场”服务举措，针对特殊旅客群体开展服务专项培训、服务技能竞赛，深入分析旅客出行特点，剖析服务技巧，分享优秀案例。另一方面让“友好”的形象宣传更立体，开设“友好机场”宣传专栏，主题宣传达155次，同时统一各部门宣传物料的视觉呈现，推出系列专属设计，目前已完成首乘服务、特殊旅客服务、安小青品牌的设计工作，部分已应用到现场服务中。

“首乘服务”是今年民航服务的新方向，目前各机场和航司服务举措还处于起步阶段，“友好机场”项目建设，需更多地硬件和技术支撑，以及时间和文化的沉淀。下阶段，长沙机场将继续坚持打通服务节点、改善服务手段、融入服务情感，加快推进友好机场建设。

（通讯员：姜文 罗诗咏）