近日，《2021年民用机场服务质量评价报告》发布，常德机场获得100-200万量级“服务质量优秀机场”荣誉称号。荣誉的背后是常德机场紧紧围绕“人民航空为人民”的行业宗旨，秉承“真情服务”理念的付出与努力。 

2021年，常德机场围绕集团“安全、健康、正点、舒适”工作要求，以“旅客至上、真情服务”为核心，以“为旅客办实事”实践活动为契机，针对旅客航空出行中遇到的难点、堵点、断点、盲点问题，以及旅客对航空出行急切期盼的需求，通过完善旅客服务、建立服务品牌、夯实“三基”建设等一些列举措，健全常德机场旅客服务体系，持续为旅客提供舒适、满意、安心的出行环境。

以问题为导向，让旅客舒适出行

“我去重庆，也买了拉萨的机票，请问我的行李可不可以直接运到拉萨？”

“我第一次乘坐飞机，不知道要怎么做。”

“今天是节日，你们有没有活动呀？”

......

旅客关心的，就是我们关注的。

常德机场始终坚持以问题为导向，收集和倾听旅客需求，协同各保障单位，推出了一系列暖心服务举措。为出行旅客推出便民服务箱；为乘坐最晚航班旅客提供大巴服务；为航延旅客提供食品保温袋和微波炉；建立旅客遗失物品查询平台；沟通优化赔付及报销流程，实现旅客托运行李箱损坏时的快速更换赔付；将问询电话由自动和人工结合变更为全人工接听，努力实现从满足旅客基本需求向精准服务的转变。针对传统节日，常德机场更是连续5年开展“我们的节日”相关活动，如“情暖九九重阳”“温馨端午”“快乐新年”“暖心春运”“爱心义诊”，为旅客送上香囊、粽子等小礼品，给节假日出行旅客的增添一份节日浓情。

常德机场在服务旅客出行体验的设施优化上，重点打造“三个场所”，便捷特殊旅客的“特殊旅客候机区”、服务母子照顾的“母婴室”以及方便旅客候机用餐充电的“充电吧台”，既有对原有设施的升级和完善，也有领先于其他支线机场的创新设施，不断完善常德机场服务功能。常德机场还紧紧关注各处防滑胶条、标志指引等细微环节的改善，在有限的空间内，用有限的条件，科学地挖掘最大的服务潜能，让常德机场焕发出勃勃生机。

以品牌为突破，让旅客满意出行

近年来，常德机场对表民航局和机场集团各项服务质量提升重点任务针对旅客投诉处理、航班运行正常率、航延服务、信息沟通等重点、难点，制定《2022年常德机场“为旅客办实事”打造特殊旅客、首次乘机旅客“友好机场”实施方案》，以服务品质化带动品牌化，服务品牌化促进品质化，精心打造并深耕服务品牌，突显了常德机场服务品质的内在修炼和外在成果。

2019年，常德机场在大力推进自助、无纸化乘机等智能化服务的同时，创立了“常来常往”旅客服务和“温馨”安检通道等服务品牌。据统计，2022年常德机场单独出行的老年人约 38540人，占旅客出行总数量的比约 40%。针对独自出行的特殊旅客，开通爱心预约服务，设立老年人爱心服务柜台，为老年旅客提供值机办理、行李托运、陪护登机等一站式服务；通过制作老年人“爱心贴”识别标识，在隔离区和摆渡车设立“特殊旅客专座区和标识”，提供爱心义诊和“舱门到车门”轮椅服务；在安检区域为残疾人配备义肢检查袋，为抱婴儿或小孩的旅客提供婴儿车，为老年过检旅客推出工作人员转身安检服务；针对首次乘机旅客，设立首乘旅客服务柜台，制作“首乘请找我”服务红马甲；服务由“等人服务”向“主动服务”转变，“温馨”安检服务品牌内涵更加生动，“常来常往”服务品牌含义诠释也更加到位。

以三基为抓手，让旅客安心出行

台上一分钟，台下十年功。常德机场对标行业服务规章标准，修订和完善岗位手册中服务工作SOP单，明确工作职责和保障细节，夯实基层服务技能水平，确保服务品质。收集、整理近3年来覆盖全流程的服务质量案例集，深入细致分析，举一反三，完善自身服务流程和保障细节、及时发现服务质量隐患，立即整改，推动改革创新。坚持价值导向和问题导向，有针对性地开展情景模拟、服务投诉、沟通表达等专题培训，不断强化一线人员服务意识和现场处置能力。扎实推进“服务明星”“优秀班组”“岗位能手”评比，营造“比、学、赶、超”和向“工匠精神”致敬的工作氛围，鼓励员工用更饱满的服务热情，更严谨的工作作风，服务好旅客。

服务只有起点，没有终点。常德机场始终全心全意挖掘“真情服务”的深刻内涵，持续推进“为旅客办实事”工作成果升级，为旅客出行提供更加优质的服务。