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一线聚焦|直面手提行李“超限”处置难题 客运人精准“把脉”出实招

 来源: 长沙机场客运服务部 | 发布时间: 2022-05-07 00:12:57 

目前,越来越多的旅客选择携带手提行李登机,追求更便利的飞行体验,但各航司关于手提行李携带标准及客舱空间存在差异化,不仅影响旅客的出行体验和航班正常放行,也在一定程度上增加了航空安全隐患。长沙机场客运服务部直面手提行李“超限”处置的难点、痛点展开思考,精准“把脉”出实招,以“576”法则击破难点,用“暖”服务落实“硬”举措。

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五方联动,攻克行李难题

近年来,随着各航司行李差异化服务标准的上线,长沙机场客运服务部快速展开研讨,制定出系列措施。联动各航空公司线上线下多渠道做好行李差异化服务标准的宣传;在值机区域设置首乘服务小助手,提醒旅客托运差异化标准,并主动协助首乘旅客办理行李托运;联动安检在入口处劝阻携带超限行李的旅客;在登机关口倡导超限行李“首见”责任制,由专人分区域巡视、劝阻旅客,并联动货运做好超限手提行李的处置工作,实现了航空公司、值机柜台、安检入口、登机关口五方联动,设置多道“关卡”,避免超限行李进入客舱。

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七个必问,守牢安全底线

为贯彻落实中国民航局航空安全运输指导精神,集团《关于严禁充电宝等含有锂电池产品被带入航空器货舱的警示》相关工作要求,以及登机口手提行李转托运行李须经二次安检后方可运输的原则。客运服务部登机服务室通过多种类案例教学,制定出手提行李转托运行李的标准动作,规范标准话术,定制登机口免责行李牌,并以“七个必问”项告知旅客转运相关情况,提高全员对超限行李查控目的认识、查控技巧及查控力度;同时与安检紧密联动,设置超限手提行李转托运专用安检通道,采取就近过检原则,提高超限行李处置效率。

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六项举措,注入服务温度

为进一步提高携带超限行李旅客配合度,提升旅客体验感,客运服务部登机服务室通过各项数据分析和调研,多角度推出六项服务举措,用服务温度筑牢安全底线。一是劝告旅客不要携带超限行李的同时,在登机牌上加盖“温馨提示”印章,明确体现行李携带标准并作为转托运行李的畅行标识;二是在登机口卡控超限手提行李时,联动货运采取人工搬运方式装舱;三是制作“湘”伴“箱”随行李温馨告知卡,解决因行李超限走后续航班而给旅客带来的后顾之忧;四是为携带超大婴儿车的旅客提供舱门口托运服务,解放宝妈双手;五是配备婴儿车、轮椅、行李保护袋,用心呵护,让旅客安心;六是定制乐星程行李分无忧专属分装袋,为旅客提供超限行李分装服务,快速去除旅客“烦扰”。

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截止至今年4月底,长沙机场客运服务部卡控超限行李达4911件,同机率占比达92%,超限行李的卡控率大大提升,同时,旅客配合度也有了明显提高,暂未发生一起旅客因超限行李卡控投诉事件。下一步,长沙机场客运服务部将持续在手提行李超限难题上精准发力,让安全更有保障、让服务更有温度、让举措更有智慧,助推机场高质量发展。

(通讯员:徐文静)

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