4月27日，长沙机场“星程讲堂”正式拉开帷幕！为倡行友好服务进班组，今年长沙机场通过旅促会平台，创新开设“星程讲堂”，通过学习培训、情景模拟、畅谈畅想等多种模式，激发基层力量，倡导全员提品。长沙机场以“十四五”旅客服务专项解读暨“友好机场”服务为主题，特邀请对标机场广州白云机场高级讲师曾云进行线上专题授课，开启了“星程”第一堂课，各单位及驻场单位共6个会场，200余人参训。

规划解读

践行“十四五”旅客服务新使命

长沙机场分公司服务管理部对民航局印发的《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》(以下简称“《规划》”)，从发展基础、发展形势、总体思路和目标、主要任务四个方面进行了宣贯，详细解读了《规划》的核心要义和本质内涵。结合《规划》提出的航班正常、智慧出行、服务品质三大航空运输旅客服务预期指标，长沙机场计划完善本机场的“十四五”航空运输旅客服务规划，顺应加快构建新发展格局。此次宣贯和解读，旨在充分发挥专项规划对长沙机场发展的引领作用，真抓实干推动《规划》落实落地。

精彩授课

“友好湘伴”“友好湘首”服务新诠释

流程无障碍，服务有温度。“对于老人、残障人士等人群，用更精细化的服务、更灵活的管理切实解决他们的难题，让他们也能感受到如春风般的温暖。”曾云老师递进式地介绍了特殊旅客出行特点分析、现场服务技巧、案例分享等。随后对如何服务好首乘旅客进行剖析。从首乘旅客画像、心里分析、需求洞察等来设计服务流程，这一系列课程为长沙机场打造“友好机场”明确了思路。最后，她用“五换”法介绍了现场旅客异议及投诉处理技巧，并通过案例“线上”“线下”互动形式分析了解决问题的方式。

蓄能充电

共促共学共创“友好机场”新形象

“感谢老师精彩纷呈、生动有趣的讲解！整个课程思路清晰，逻辑缜密，重难点突出，非常实用，很接地气！一堂课下来我们收获颇丰，为我们民航一线部门做好客服务工作，积极践行民航真情服务提供了很好的理论指导和实践方法！”驻场单位点赞道。此次培训是在高效利用当前生产运输的低迷期“加油充电”，转变“业务少了、工作闲了、人员歇了”的懒惰思维，激发广大干部职工主动作为积极性，为推动长沙机场打造“友好机场”、提升“乐星程”服务品牌形象奠定了基础。近期，长沙机场除了线上教学外，对实操性强的知识技能将以“小微课堂”、早晚班会、组织生活等形式开展线下实训，形成人人皆学、处处能学、时时可学的良好学习氛围。

下一步，长沙机场将开展“一月一星程讲堂”活动，不断创新开设“服务质量创新论坛”“典型案例研讨”“三基实战”等多类培训，让服务培训更新颖、接地气、有温度、有活力。

（通讯员：钟玮）