孩子的独自出行，我们代你牵手；

家人的首次乘机，我们全程引导；

老人的一次远行，我们友好湘伴。

为进一步推进“为旅客办实事”工作成果升级，集团决定2022年全面开展打造“友好机场”活动，长沙机场积极响应集团号召，细化46项服务举措，迅速召开启动会，携手空港实业全速推进此项工作。在“十项无障碍”服务基础上，针对特殊旅客、首次乘机旅客，量体裁衣推出“友好湘伴”“友好湘首”精品服务产品，以满足旅客个性化多元化出行需求，构建全方位全流程人文出行环境。

“友好湘伴”

贴心服务让特殊旅客舒心

如何让机场的服务更有温度，服务流程更便捷，乘机环境更舒适是长沙机场致力于打造“友好机场”的初衷。长沙机场“友好湘伴”是在“十项无障碍服务”的基础上，着眼老、弱、病、残、孕五类特殊旅客的生理特点及服务需求推出的创新服务产品。“友好无碍”致力为残障旅客提供无障碍卫生间、无障碍网约车等全流程无障碍服务设施；“友好到家”是为独自出行的老年旅客提供“门到港”“港到门”网约车服务、为有需要的老年旅客提供全流程引导服务，为老年团队提供“最美夕阳红”讲堂；“友好牵手”升级童影湘伴服务，提供爱心大使牵手服务；“友好孕味”为孕妈妈贴上“孕妇贴”，全程享受更细致的服务；同时，长沙机场在“友好呵护”服务中，还为患病旅客液体药品转托运时提供免费防撞袋。“友好湘伴”服务产品的推出，将为旅客带来更加贴心的服务体验。

“友好湘首”

递进式服务让首次乘机旅客留念

首次乘机旅客在指引、讲解、陪伴等方面的需求给予更多关注。长沙机场在调研了解群众需求后，首次推出友约、友智、友引、友声、友伴首乘五种递进式服务供旅客选择。“友约首乘”即旅客可通过线上 “首次乘机”预约功能，在此基础上，我们还将绘制线上乘机地图或设置乘机动线提示功能进行“友智首乘”服务，使得旅客首次乘机自如、便捷。针对需要指引的旅客，推出“友引首乘”服务，旅客也可通过候机楼问询柜台、到达大厅首乘旅客服务岗和服务立牌咨询了解乘机路线、餐饮详情等信息。在爱心专区设置首乘讲解点，通过爱心大使详细讲解和视频讲解乘机流程，为旅客提供可视化、有声的“友声首乘”服务。另外，针对老年人或对首次乘机流程不熟悉的旅客，长沙机场推出“友伴首乘”服务，由志愿者或特服分队全程陪伴。这一系列举措将为首次乘机旅客带来更加值得留念的体验。

同步配套

软硬件齐下助力服务产品落地生根

长沙机场为配套“友好湘伴”“友好湘首”服务产品，围绕完善服务触点，描绘了系列“服务蓝图”模型用于服务需求识别。

此外，长沙机场出台配套机制促进服务产品顺利实现和推广。首先，搭建智慧出行平台。完善航享e+特殊旅客预约功能，建立特殊旅客数据库，实现楼内爱心导航。其次，通过开设“星程讲堂”，残联专家授课，创建全链条示范岗，激发基层力量。组建志愿者团队，开展“红马甲友好湘帮”活动，传递友好服务。值得一提的是，长沙机场计划联合驻楼单位，倡议人人都是友好“爱心”大使，签订“友好机场服务公约”，共创友好服务。

同一个机场、同一个平台，长沙机场将携手各驻场单位拿出机场人的决心和韧劲，倡导人人都为“友好星程”代言，从最需要帮助的特殊群体入手，从首次乘机的旅客开始，打通服务节点、改善服务手段、融入服务情感，为旅客提供友好出行环境。