“您好，请问有什么可以帮您？”这句朴素的话，是她在工作时说得最多的话语。深扎客运一线14年，参与班组管理10年，先后担任过长沙机场客运服务部国内值机、行李查询、国内候机岗位的分队长，是客运服务部名副其实的“全能王”，她就是集团2021年十大优秀班组“臻心班组”的班组长余陈英。

“平凡的工作能点燃似火的热情，坚守岗位也能激发昂扬的斗志。”这是余陈英的座右铭，她认真关注每一个细节，严谨对待每一项工作，始终严格要求自己。她“用心、暖心、匠心”的“三心”服务理念已经成为一盏明灯，不断熏陶着每一位客运员。

立足岗位勤用心

近两年，新冠疫情来势汹汹，疫情形势时刻在变，防疫政策实时刷新。受疫情影响，航班量减少，但客运候机的工作量却是反向拉升。查验核酸的航班从中高风险省份增加为进港所有航班，每日查验核酸的旅客量高达8000余人。针对疫情防控常态化，原本固有的工作模式根本无法满足航班保障需求，为此余陈英主动搜集了出港20多个目的地机场的个性化保障要求、进港所有中高风险省份以及五省一地查验核酸保障方案，与其他分队长们一起实地操作、头脑风暴，梳理保障流程，优化保障方案，确定保障细节。实现了从引导手势、规范话术到人员站位等保障细节的全覆盖，确保疫情航班保障万无一失，誓与疫情一战到底。

见“疫”勇为，绝不退缩。作为一名共产党员，余陈英深知大事难事显担当。作为湖南出入门户的机场，做好疫情防控各项工作的责任重、任务急、压力大，她从未有过躲闪的念头，自告奋勇地加入党员抗疫先锋队，利用自己的休息时间为旅客提供测温及到达旅客引导服务。一遍又一遍、一日又一日，她的喉咙因与旅客不断地解释防控政策而嘶哑，她的脸上因长时间佩戴的防疫用品留下了深浅不一的印记，她身上衣物湿了又干，干了又湿。即便如此，也没有阻挡她前行的步伐和逆行而上的抗疫决心。

真情服务暖人心

作为一名拥有着两个可爱孩子的妈妈，同时也是一名女儿、一名妻子，相比于顾家，余陈英顾得更多的可能是过往的旅客，怎样让旅客安全顺畅回家也是她心里牵挂最多的事情。无论是春节还是其他节日，只要轮岗上班，她从未推辞，甚至在春节期间还主动询问其他家在外地的班组长是否需要回家过年，她来顶班，哪怕要牺牲与孩子们团聚的时间。

遇到年迈的老人、一脸茫然第一次乘机的旅客、带着孩子手足无措的年轻妈妈，她都会迎上前去主动询问并提供暖心服务。余陈英每天的工作足迹遍布长沙机场T2航站楼的28个登机口，每天至少要走23000步，才能覆盖所有工作区域。她说，自己走的每一步，其实也是旅客通往家中的每一步。

夯实技能传匠心

作为一名内训师，余陈英深知打铁还需自身硬，为了带优带强团队，她不忘加强自身学习，她在日常工作中注意工学结合、加强引导，利用现代软件进行线上培训教学，与线下相结合开展培训工作。2015年，她取得了客运员高级证书，同时，10年班组长经验，她也培养出了10余名班组长。针对班组成员英语薄弱情况，余陈英精心准备，制定英语学习计划，带领班组成员进行英语打卡训练，从“英语流利说”、与工作相关的英语对话再到英语电影经典短句，都倾注了她对班组成员英语学习的用心。连续三年，余陈英都获得“机场英语学习标兵”荣誉。

作为一名班组长，她以加强团队建设为己任，将团队的成功、组员的进步视作自己最重要的成绩。在她的影响下，臻心班组找到了一条建设的好秘诀——那就是抓好用好早讲评会的黄金十五分钟。讲评会中，余陈英全程参与并带领班组成员进行自检操、服务文明用语以及英语打卡，利用岗前讲评来强化班组基础管理，让服务意识融入员工心中。正是每天一点点的积累与坚持，让班组成员在服务旅客时，能够更加自如的展示良好形象。她带领的“臻心”班组曾多次获得全国、湖南省优秀质量管理小组称号，全国青年文明号、全国信得过班组、集团年度优秀班组等荣誉。

余陈英表示，在今后的工作中，她将始终保持“全心全意为旅客服务”的初心，用实际行动诠释民航人的使命与担当。她坚信，臻心致真情，青春定无悔，臻心班组将行稳致远，焕发新活力，为湖南机场高质量发展贡献一份青春力量。