2021年是国企改革三年行动方案的关键一年，乐翔分公司作为空港实业职业经理人制度的试点单位，不等不靠、主动作为，为确保国有资产保值增值，充分运用国企改革的政策包和工具箱，挖潜争效，开拓市场并试点全员营销制度，当年仅全员营销就获得超150万的收益。

改革总伴随着阵痛，全员营销制度试行初期在两舱服务部就遇到了瓶颈。以往两舱服务部的业务就是等客上门：其在长沙机场隔离区内共有8个休息厅，每天工作的核心是为航空公司的高端旅客做好地面休息候机的服务，刷牌、登记进厅的旅客信息，提供候机等候和通知登机等，主营业务对象就是各航司，全靠航司的客流量吃饭。全员营销在这里行得通吗？乐翔分公司又该如何破题？

“开展全员营销要从最硬的骨头啃起”，这是乐翔分公司职业经理人吴泓俊在全员营销动员会上铿锵的发言。他是这么说的，也是带领团队这么做的。乐翔分公司经营班子深入分析两舱业务构成后，确定了拓宽业务外延的第一步是跳出航司业务来服务旅客，要解决全员营销到底要销什么的问题。大家反复头脑风暴、把脉问计，同时分头前往多家企事业单位试图开疆扩土，最终锁定了利用平台的聚集效应来拓展全员营销业务。

广州龙腾出行网络科技公司是国内知名的高端OTA平台，乐翔分公司营销团队先后四次前往其广州总部寻找合作机会，最终签下了为第三方（某知名通讯企业）引流高端客户入厅候机休息，从而消除其高端客户话费积点的业务。这个业务的引进能一举三得，一是旅客受益，用话费积点即可免费体验头等舱休息厅的静谧优雅的候机服务；二是该通讯企业受益，让旅客使用赠送的积点享受服务，增加高端客户的粘度；三是在为乐翔分公司赢得效益的同时，减少登机口的旅客量适当为航站楼分流。这个业务好，推广却比较难，难的是需要工作人员在广大的旅客中“获客”，迅速识别、筛选出该公司的高端客户，并“引流”到休息厅来候机，在短时间内推广完成该项服务；更难的是让员工破除等客上门的惯性思维，走向出门“引流”“获客”的主动作为。乐翔分公司在以下三个方面进行了破局探索。

身先士卒 上下同欲

“凝聚产生力量，团结诞生希望”。一是多层级发动，凝聚力量。在职业经理人的带动下多层级进行动员发动，通过充分的沟通和讲解，并在动员会上公布“管理人员带头引流获客，无提成与奖励，员工一律提成”，让员工自觉把引流获客、自我发展与公司发展凝聚成一块坚硬的钢铁。二是党员先行，鼓足干劲。从分公司班子成员到所有基层管理人员都在工作间隙开展全员营销，党员带头冲锋，“火车开得快，全靠车头带”，员工的干劲被进一步鼓足拉满。三是保障先行，冲锋无忧。全员营销使用的都是员工休息时间，或是航班量较少的工间。片区经理根据实时的视频监控，合理调配各区域的引流获客人员，避免落单和扎堆；班组长合理安排班务，盯好需要回本岗工作的时间，帮他们打好饭做好后勤。让开展“引流”的工作人员有热饭可吃，无后顾之忧。

切磋培训 玉汝于成

“做事最难的一步，就是第一步”。如何让员工走出舒适圈，主动去“获客”，是乐翔分公司最为关注的内容之一。一是要做好准备，调整情绪。充分培训标准话术的同时，让员工知道这个服务项目怎么好、好在哪里、为什么好；让员工知道自己该如何和旅客沟通，用怎么样的心情去沟通，不打无准备的仗。二是不断锤炼、润色业务能力。在跟旅客介绍产品时如何让旅客信赖自己，用什么声音、语调、眼神，快速获得旅客的信赖。三是要关注细节，应变应急。上岗前通过大量情景模拟，学习通过旅客路过的脚步和眼神分辨出不喜打扰的旅客，以免发生旅客的不适感；对于紧急情况，或是旅客提出工作人员职权之外的要求，分公司也酌情充分授权，让工作人员在与旅客沟通中能进行应急处置，不断满足旅客的需求。

及时奖励 踔厉奋发

“梦想，只有和勤奋做伴，才能如虎添翼”。为能确保乐翔员工工作在状态，“获客”出成绩，管理人员采取了多项举措。一是在团队价值上有体现。在工作群里公布“小喜报”，发布员工的即时业绩数据，大家在群里互相点赞，点出团队凝聚力。二是在公司认同感上有体现。利用月会、培训会组织颁奖，给月度季度销售冠军拍海报，营照比学赶帮超的氛围。三是在月度绩效上有体现。让实干者得实惠，当月的业绩当月兑现，绩效数据在工作群里公示，工资表在岗位公示，让员工月收入过万不再是梦想。

自2021年8月至2022年3月，乐翔员工奋楫笃行、善作善成共“引流获客”两万余人，创效超一百五十万元。为公司创造收益同时，锻炼了队伍凝聚了人心。下一步，空港实业乐翔分公司将进一步释放改革活力，激发发展动力，聚焦主责主业，打好挖潜增效“突围战”，市场开拓“攻坚战”，交出一份令人满意的国企改革答卷。

（通讯员：易穗子）