廖威是一名共产党员，2017年刚从部队退伍的他，响应中央号召参加了新疆南疆地区援疆计划。入职邵阳武冈机场以来，他始终弘扬部队优良作风，工作中勤勤恳恳、任劳任怨，因表现突出，被聘任为地勤保障部综合服务室副分队长。工作中他一直奉行“真情用心，服务贴心”的工作理念，以“不忘初心，爱岗敬业”的态度坚守着自己的岗位，以最真挚的服务来保障旅客朋友的出行，获得多方好评，相继荣获2019年、2021年集团年度十大服务明星。

作为一名党员，他常说:“党员的先锋模范作用要体现在日常细微之处，综合服务室作为一线工作窗口，不仅代表着邵阳机场的企业形象，更是展现了邵阳人的精气神。”要树立优质品牌服务，就要求每个客运员在与旅客交流的过程中以真情给予旅客温暖，以热情为旅客服务，每位员工都是机场形象的传递者，是企业期望与活力的象征；同时，他始终以身作则，凝心聚力，以更高的标准严格要求自己，使自己成为同事的榜样，为邵阳机场的新发展、新征程做出更大的贡献。

用心工作 用情待人

在每一天看似平凡的工作中，廖威处处严格要求自己，始终保持着一颗无私奉献、真诚热情的心开展工作。

那是2021年4月17日，在9C6288次航班延误五个小时后通知航班取消，旅客情绪波动非常大，为了安抚好每一位旅客，他在岗位上向旅客进行了三个小时的解释工作，并且随车接送旅客、安排餐食住宿、协助旅客退改签。安排妥当后，回到休息室里，队员们问他为什么这么有干劲，他笑着说道：“作为党员，我要时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨；作为民航人，我要弘扬当代民航精神，践行真情服务。旅客也是有感情的，只要我能先掏出自己的真心，定能获得他们的理解。”

满意服务 高于一切

作为一名客运服务人员，廖威时常告诫自己做事要：眼到、嘴到、心到。应以“首问负责”为基础推动“首遇负责”的落地，要从“要我做”转变为“我要做”，保持积极主动的奋斗状态，一心为旅客。工作中他一直秉承“满意服务高于一切”的宗旨,将爱心、关心、细心、知心带到服务旅客中去。

对待特殊旅客时，要勇于传递爱心，每次接收聋哑盲人等特殊旅客时，他都特别耐心地搀扶、指引旅客，时刻站在旅客的角度出发，让旅客感受到温暖；对于不正常航班的旅客，他总是能更多地关心旅客情绪，面对旅客的不理解总是笑脸相迎，并且耐心做好解释工作；善于发现工作中的小问题，比如了解到母婴室不够温馨、设备设施还不完善，他立马组织分队成员开展工作，为母婴室添置小沙发、热奶器、安装独立空调与护理台、粘贴防撞条、贴上精美壁纸，触手可用的置物挂钩，让哺乳妈妈在一个相对安静与温馨的空间哺乳。母婴室投入使用后，便得到不少宝妈奶爸的肯定与好评。

当然，在整个服务工作和操作过程中不仅要细心，更需要有同理心。他发现有许多小朋友在等待航班时，会因为无趣到处跑，难免磕磕碰碰，便带领小组成员在候机厅增设儿童游乐区，提供亲子互动的场地，解放了妈妈的双手，也给候机的小朋友们营造了一个轻松、欢乐的候机环境。在航班结束后，他都会给一个个玩具仔细消毒擦拭，为“小花朵”的健康保驾护航。

疑难旅客 耐心沟通

只要把服务工作做到旅客心坎里，才能真正做到旅客百分百的满意。2021年10月21日，一位81岁高龄的旅客，准备前往海口，在得知其患有高血压后，廖威立即陪同老人前往医务室进行血压测量。经过多次测量，老人血压依然高于航司相关规定，在与航司沟通之后，只能对该旅客进行劝离，他考虑到老人家年纪较大，随行人员也只能中断行程。为避免旅客有较大损失，他再三与航司进行沟通，后经航司同意在旅客血压正常时，于10月23日对三名旅客进行候补接收，成功帮助三名旅客顺利乘机。事后，旅客不停地对廖威道谢，对他认真负责的工作态度表示认可。

点滴小事彰显真情，服务细节决定品质。廖威表示在今后的工作中，会一如既往的敬业、乐业，用饱满的热情投入到每一天的工作中，持续提升自身业务水平，发挥党员先锋模范作用，时刻牢记三个敬畏，传递当代民航精神，以“米粒”之光照亮“服务之路”！

（通讯员：虞兆文）