在长沙机场有这样一群姑娘，一台电脑、一部电话、一只耳麦、一个水杯是她们的“标配”，为旅客解答疑惑、帮助旅客顺利出行是她们的宗旨，用声音传递微笑、用专业诠释服务、用真情守护旅客是她们的信条。她们，就是96777的客服代表们。

虽素未谋面 我为您“在线”守护

除夕前夕的一个晚班，已经有些困倦的张天霞接到一通电话：“你好啊姑娘，我今年70多岁了，想后天坐飞机去青岛看我儿子，你帮我查查有没有机票啊？”通过仔细询问，她得知老人不仅是独自出行，还腿脚不便需要配备轮椅。她立即联系到老人家人，一步步告知如何在机场平台预约无陪老人爱心服务，并详细介绍各项注意事项。

“姑娘啊，我已经到了青岛，想谢谢你们的帮助！”老人平安抵达后，特意致电96777，向那天晚上帮助过他的客服人员表示感谢。听到老人的话，张天霞十分感动，这位怀有8个月身孕的准妈妈用自己的行动，诠释着机场人的拳拳初心，温暖着每一位出行旅客。

紧急十分钟 我为您“在线”等候

“作为一名共产党员，就应该担起冲锋在前的责任。”春运期间，96777客服热线呼入量、旅客在线咨询频率大幅增加，新媒体分队长赵潇立刻取消了回老家过年的计划，主动请缨前往客服分队进行话务支援。

“新人”赵潇上岗第一周就遇到了难题，一名旅客致电称自己要乘坐的航班还有十分钟就要停止值机，可是由于情况紧急还未购买机票，“我要回去看望生病的父亲，必须要坐上这趟航班，请你们帮帮我。”赵潇立即将情况告知客服当班小组，分工协助旅客查询防疫要求、在线购票出票、引导旅客至晚到旅客值机柜台和安检绿色通道，在确保旅客按时到达正确登机口后，她才挂断这通长达十几分钟的电话。“平常都是通过网络平台为旅客提供乘机帮助，这次能够直接为旅客解决紧急问题，春节加班也值得。”

特殊地询问 我为您“在线”解答

客服分队的分队长朱玉红被大家称做“电话里的知心姐姐”，面对旅客遇到的各种棘手问题，她总是能够第一时间用温暖的声音安抚旅客焦急的情绪。3月6日，她接到了一通特别的电话：“你好，我从长沙飞往西双版纳，请问我需要提前48小时做核酸吗？”与平常的听筒中传来的各色嗓音不同，在朱玉红反复回答三次防疫要求后，听筒中依然用AI语音传来相同的问题，敏锐的她立即询问旅客是否存在困难。几十秒过去了，电话中终于传来“我是聋哑人，语音转文字比较慢，我没有听清……”得知旅客的特殊情况，朱玉红连忙将语速放慢，一字一句询问旅客购票航司与航班号，第一时间帮旅客致电航司问询目的地防疫要求，并将相关防疫要求以短信形式发送至旅客。

“谢谢你。”听筒对面依旧传来冰冷的AI语音，朱玉红心里却暖暖的，能够为特殊旅客提供最及时的帮助，不仅是她心中放不下的责任，更是一份沉甸甸的幸福。

长沙机场96777的这群“娘子军”始终坚守“在线”，用100%地热情为旅客排忧解难，用声音、用真心、用微笑传递温暖与力量，用实际行动践行中国民航“真情服务”理念，守护旅客安全、便捷、无忧出行。