编者按：中转联运能力是衡量枢纽机场的核心指标。新发展格局下，中转联运建设也是长沙机场满足旅客需求、提升竞争能力、建设一流机场、助推枢纽升级的重要路径。2021年，在集团党委的坚强领导下，长沙机场联合空港实业围绕打造“中国最佳多式联运机场”的战略目标，扎实推进相关工作。在起步较晚、基础薄弱、疫情冲击的不利条件下，创新思维，精准定位，中转联运工作从落后走向全国前列，引领行业发展。

为深入贯彻落实习近平总书记提出的“建设内外部联通的综合交通运输体系”重要指示精神，全面落实《交通强国建设纲要》。长沙机场牢牢把握交通“先行官”定位，把解决旅客出行、行李转运、机场服务、城市体验相融合问题作为中转服务提质的突破口和主抓手，坚持以旅客需求为导向，打造“经长飞”和“湖南空铁联运”品牌，推动“空空”“空铁”互联互通，助力长沙机场区域性航空枢纽升级。

需求引领 夯实中转服务体系“底盘”

提升旅客中转服务体验，是民航局近年大力推行的“民航重点服务攻坚任务”之一，也是集团“为群众办实事”的重要举措之一。项目组通过大量实地踏勘、会议协调、测试评估以及赴外学习，反复调研讨论，梳理出中转流程不顺畅、配套设施不完善、联运产品不健全等12类问题。

为寻求问题解决方案，项目组内外同时进行。一方面，项目组积极走访民航局、航空公司，以及西安、重庆、郑州等兄弟机场，对接国铁集团、轨道集团、中国航信、OTA平台等单位寻求支持与合作；另一方面，长沙机场联合空港实业成立中转和空铁联运领导小组，设立八个工作组，梳理任务清单77项，制定三年行动计划，开启全面升级中转联运服务工作。

创新引领 锻造全生态中转新“引擎”

创新是引领发展的第一动力。中转项目小组坚持以创新为抓手，着力打造新流程、心服务、馨环境、芯平台、兴联盟“五XIN级”的中转服务体验。

新流程。旅客空空中转或空铁联运出行，面临的最大问题就是旅客换乘和行李转运流程。中转项目组通过前期调研结果，组织对空空中转和空铁联运流程进行全面优化，通过缩短航站楼内和高铁站内的换乘路径、统一全流程标识、增设空空中转和空铁联运柜台站点、搭建智慧中转服务平台等方式，让长沙机场中转最短衔接时间缩短至60分钟，较2019年相比缩短了50%的时间，进入全国机场中转时间第一梯队。推出急转专车、引导专人、舱门对舱门服务使急转成功率提升了32%；打通了从机场—磁浮—高铁—韶山景区空铁地联运全链条保障服务，旅客出行更有保障。

心服务。在全国率先推出“中转通”小程序，旅客可在国内任一机场预约长沙机场特色中转产品，线上预约率达75%。依托磁浮城市航站楼推出机场到高铁行李托运双向免费服务，旅客无需自提行李实现空轨换乘。升级“四免、五享”服务，在免费餐食、免费住宿、免费寄存、免费休闲基础上，推出便捷值机、行李直挂、紧急中转、优惠乘车、惠游星城服务。2021年全年，长沙机场免费住宿、免费餐食超过3万人使用，同比增长300%，旅客获得感、幸福感更强。

馨环境。提质改造T2楼B岛中转休息室，打造“经长飞”宣传阵地，引进毛泽东红色图书驿站，弘扬湖湘文化，传承红色基因。按照5星级标准建设T2楼A岛中转休息区，中转联运旅客可在300平米多功能中转休息区享受免费5G冲浪、儿童游乐、精品阅读、商务办公、休闲放松等服务，舒适宽敞的休息环境让旅客享受沉浸式体验，乐享旅行。

芯平台。近年来，长沙机场与中航信深度合作。2019年上线“中转旅客服务保障系统”，解决中转旅客机场“看得见”问题；2020年升级上线“智慧中转系统”，实现跨航司行李直挂功能；目前，则迭代推出“中国民航中转旅客服务平台”，长沙机场全程参与并推动了国内中转服务平台的发展与进化。有了中转系统的支撑，长沙机场跨航司中转的信息化、网络化和数字化水平有了大幅推进，行李转运时间平均缩减30%。经多次走访协调，打通空铁联运信息壁垒，旅客可在东方航空和铁路12306任一APP上直接购买航空+高铁一体的联运产品，实现湖南省内21个高铁站点全覆盖。

兴联盟。2021年，民航局下发《民航旅客中转便利化实施指南》，长沙机场最先响应号召，积极部署，重点推进。中转项目组前往兰州、昆明机场考察，在数轮沟通对接后，签订五地机场《国内中转旅客跨航司行李直挂服务合作倡议书》，制定《跨省中转旅客行李直挂保障流程》，实现联盟机场之间中转旅客一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转服务，为行业落实《指南》提供了样板和经验。同时，先后推出东航、南航、湖南航空铁联运产品，联盟之间实现空铁联运票务、站务、行李、航旅四个一体化运行，“空铁地全网联”布局初步建成。

品牌引领 凝聚高质量发展新“动能”

在“五XIN”级服务的加持之下，长沙机场中转联运工作实现了新突破。在行业内实现“三个率先”“三个前列”，即：率先建立跨省机场联盟，率先搭建智慧中转平台，率先推出空铁联运红色旅游产品；中转最短衔接时间（MCT）、急转保障效率、中转延伸产品走在全国同类机场前列。创造了“三个效益”，即：

经济效益喜人。2021年，长沙机场中转旅客吞吐量83.6万人次，同比增长10%；磁浮城市航站楼保障联运旅客21.9万人次，同比增长19%，远高于2021年旅客吞吐量4%的整体增幅，仅旅客服务费同比增加517万元。

品牌效益凸显。2021年4月，中转项目小组组织召开“长沙机场中转便利化暨省际跨航司行李直挂服务”发布会，邀请200多位行业领导及专家共同见证。

服务效益提升。2021年7月，长沙机场智慧中转模式，在全国217个案例中脱颖而出，荣获CAPSE创新服务奖。“经长飞”获得航空公司的充分肯定和旅客多次赞扬，全年收获锦旗、表扬信470余次。

乐享经长飞，湘遇在星城。下一步，长沙机场将紧紧围绕打造“中国最佳多式联运机场”目标，紧贴旅客需求，不断优化举措，主动创新试点，积极投身“民航强国”建设。努力实现空空、空铁、空轨、空巴互联互通，推出行李门到门服务，MCT再缩短10分钟，探索打造“干支通，全网联”国内航空运输网络新格局，为集团高质量发展贡献智慧和力量。

（通讯员：常希娟 李敏娜 彭洪雅 王宏）