“在登机时,部分航班需要出示48小时以内的核酸阴性证明，需要您咨询您所购票的航空公司与目的地机场的防控要求。请问需要给您提供相关电话吗？”“Hello, this is Changsha Airport...”“안녕하세요 창사공항입니다...”

春运期间，这样的对话每天24小时不停歇地回响在96777客服大厅中。在春运保障与疫情反复的双重压力下，96777客服中心第一时间抓紧部署，秉持“服务赢得客户,信息创造价值”的服务理念，为旅客点亮温暖回家路。

精细化合理排班，筑牢旅客沟通桥梁

春运期间由于疫情防控政策不断更新，加之冬季恶劣天气频发，乘机要求与航班情况实时更新，因此96777客服热线呼入量大幅增加。为保证接通率，96777客服中心提前优化排班方案，每日安排机动人员备勤，分队长和投诉专席实时监控话务情况，话务高峰期抽调行政人员及新媒体分队人员支援话务，确保24小时解决旅客问题。自春运开始以来，平均每日接通量达到1400余通，旅客满意率达到99.65%。

创新性服务举措，提升旅客服务品质

针对春运旅客呼入量大，旅客问题集中等特点，重新设置IVR自助语音，根据旅客咨询热点问题，设置不同按键，实现自助语音应答，为旅客提供便捷高效的自助问询服务；当排队旅客较多时，通过语音及短信自动提示旅客转湖南机场微信公众号进行在线咨询，在节省旅客排队等待时间的同时，大大缓解了员工的工作压力，有效提升96777客服中心服务质量和客户满意度。另一方面，加大与各大电台连线频次，对长沙机场防疫措施、春运注意事项、低温雨雪天气情况及出行小常识等进行宣传，为旅客提前做好出行准备提供完备信息。

发挥新媒体力量，确保旅客温暖出行

春运前夕96777客服中心新媒体营销分队主动请缨，设计并制作了防控肺炎的宣传海报与风险等级区域信息表投放在航站楼内各航显屏、交通诱导屏，进行每日实时更新，及时为旅客提供疫情最新消息。

通过前期调研，得知旅客对于机场巴士时间线路、疫情防控最新政策、春节期间机票折扣、特殊人群爱心服务等信息有较大需求，因此借助“湖南机场航享e+”平台的多个板块每日推送旅客关注的相关信息，确保旅客全链条便捷出行。

同时，团队发挥新媒体优势，积极筹备长沙机场春节拜年视频；并从会场布置、视频剪辑、现场统筹、数据运营等多方面协助组织了2022年长沙机场春节联欢会现场直播，此次直播累积观众人数达2014人，点赞量突破10万+，创造了长沙机场开展直播活动以来的最好成绩，也在寒冬中为旅客和同事们带来节日的温暖和诚挚的祝愿。

下一步，96777客服中心将继续不忘初心，提升服务标准，推进服务创新。做好联系旅客的温暖热线，完善服务旅客的智慧平台，为旅客提供便捷、温馨、畅享的出行体验。

（通讯员：刁首琪）