友善为群众办实事，用心向旅客许承诺。长沙黄花国际机场“乐星程”服务品牌上线以来，持续优化服务品质，彰显软实力。

11月26日，由湖南省机场管理集团、民航湖南监管局指导，长沙黄花国际机场分公司、湖南红网新媒体集团承办的“用心承诺 友善星程”服务承诺发布会，在长沙机场T2航站楼到达层中央大舞台举行。湖南省机场管理集团党委副书记、总经理谭克涛宣布“长沙黄花国际机场42项旅客服务承诺以及10项无障碍服务承诺”正式对社会发布，机场集团领导汪曦、王其东出席发布会。

活动紧扣民航业高质量发展这一主线，深化服务体系，以“为旅客办实事”为切入点和落脚点，聚焦交通、便捷乘机、特殊关爱、行李服务、中转及服务行为等六大服务板块，正式发布42项服务承诺（2021版），并重点推出10项无障碍服务承诺，同时为长沙机场第二届社会监督员颁发聘书。

长沙黄花国际机场作为中国十大区域性国际航空枢纽之一，每年承载着以千万计的旅客吞吐量，随着机场窗口化功能逐步凸显，智能化、数字化逐年提速，相关服务的配套构建，显得至关重要。如何让服务更具“温度”，也是“乐星程”服务品牌落地后深度探索的问题。

疲惫了，有人递上一杯咖啡；困了，有人帮盖上毯子；遇到难题，有人陪同解决……在家感受的温暖，在长沙黄花国际机场也能感受得到。

发布会上，长沙机场副总经理常希娟对42项服务进行详细介绍。承诺涵盖“乐”行交通、“乐”捷登机、“乐”伴全程、“乐”达无忧、“乐”经星城、“乐”享乘机六大主题，涉及出行难点、堵点及个性化定制点。实现自由切换快速抵离，减少等待高效出行，特殊关爱稳妥安心，行李运送心无牵挂，从容中转尽享旅途，星程服务善解人意。

今天的服务承诺发布，不仅对长沙黄花国际机场的固有服务做了优化升级，还新增了人性化、个性化服务。例如，提供“无纸化”乘机，自助值机、自助行李托运、一证通关、刷脸登机的全流程自助乘机服务。为无陪老人、无陪儿童、残障人士提供从“车门”接（送）至“舱门”服务；始发站一次值机、行李直挂，通过“中转通”小程序一键预约中转服务；跨省中转可享免费餐食、免费住宿、免费行李寄存与免费休闲“四免”服务；跨省中转可享便捷办理值机、紧急中转引导、优惠乘车、跨航司行李直挂、惠游星城“五享”服务等。

品牌源于品质，将服务品牌体系建设落实落地、深化服务内涵、丰富服务产品、提升旅客的体验感才是关键。据了解，“乐星程”服务品牌推出后，通过结合大众反馈、专业机构测评、自我检验等手段，疏通“堵点”、回应“槽点”、温暖“触点”，凸显乐星程服务品牌“亮点”，让乘机出行多一点快乐，少一点障碍。

“感谢长沙机场培养出众多德才兼备的你们，让我和走散的老伴儿重逢，是你们的服务让我感受到如家人般的温暖……”这是一对在机场经历走散、误机的老年旅客，给长沙机场党委千字感谢信中的内容。8335次表扬、174面锦旗，“感动星程”的品牌故事每天都在长沙机场发生。而故事的背后，是长沙黄花国际机场对“无障碍”三个字的深度理解及剖析。

在全国无障碍服务畅行畅举的大背景下，长沙黄花国际机场秉承真情服务理念，以客户需求为导向，以关爱为主线，从最需要帮助的群体入手，精准分析不同群体个性化服务需求，在《长沙黄花国际机场旅客服务承诺(2021年版）》的基础上，特别细化了十项“无障碍服务承诺”，推出系列适老、关爱特殊旅客的定制服务。

通过对事件、问题的反复梳理、总结、实验，一套贯穿服务品牌体系，较为完善的无障碍服务项目应运而生，并在发布会现场正式亮相。

据长沙机场客运服务部介绍，特殊旅客服务可24小时预约；已登记的特殊旅客抵达机场，由专人一对一接送；需协助的旅客可在航站楼入口处获得“爱心贴”；享全程优先服务；不懂或不便出示健康码的旅客，由专人在专区协助查验；设置爱心服务专区，为需特别关爱的旅客提供候机、引领、休闲、便民等爱心服务；提供系列无障碍设施设备；老年旅客可免费测心率、量血压等；无人陪伴老人、无成人陪伴儿童，由专人全程护送，给亲人传递登、候机照片；为母婴人群设置专区、设施设备、互动体验区；机场工作人员100%响应旅客问询。