近日，长沙机场客运服务部“乐湘伴-定制您的每一次愉悦出行”在中国质量创新与质量改进成果发表交流活动中荣获中国质量“专业级”成果奖。客运服务部始终坚持“以人民为中心”的发展理念，打造独具特色的旅客服务链，让星程长沙“快乐之都”融入旅客“全流程”服务，让优质服务贯穿至旅客的每一个服务节点。

“您好，这边请”“祝您旅途愉快”“Thank you”“You’re welcome”。客运服务部结合岗位特性收集汇总服务标准话术，进行逐字逐句的反复推敲和分析，汇编成册；各岗位通过每日早讲评进行仪容仪表自检、服务标准话术练习、服务礼仪的打卡，让员工由服务标准“约束”向服务标准“习惯”转变，每一句话、每一个手势都形成“肌肉记忆”；成立班组英语学习训练营，开展线上直播、线下一对一英语学习课堂，制定每日学习打卡范围，办公室浓浓的学习氛围，让服务语言无障碍。悦耳的问候、优雅的手势，如今已成为客运服务部各岗位早讲评每日一练的必打卡项。

为了让员工从“照镜子”中提升服务技能，从换位体验中让服务充满爱，客运服务部组建服务质量监督梯队，深入服务现场，通过现场检查、模拟旅客、视频监察等方式捕捉服务现场暖心画面，同时也在内部通过“曝光台”对服务现场不规范行为进行通报；每周结合旅客表扬、投诉及服务质量监督检查情况，组织各岗位业务骨干及当事人进行头脑风暴，还原服务现场，组建“服务大众点评团”，对员工服务礼仪、服务用语、现场处置，逐项进行分析和探讨，总结提炼出每一个场景最暖心的服务标准。

优质服务总是蕴藏着一些服务明星背后的故事。客运服务部积极搭建展示平台，通过每月服务明星、星程使者评比展示，让服务明星的力量感染至班组成员；举办“星程优服务，真情‘礼’先行”，让员工体验沉浸式服务，感受优质服务的魅力与风采；依托“乐星程”服务品牌，精雕客运服务子品牌，结合节日主题开展丰富的品牌推广活动；精心策划、充分准备，为旅客送上一份具有品牌特色的文创产品传递服务的惊喜；通过每月一总结，不断升级服务品牌，先后推出以“‘一抹中国红’的金牌问询员”“乐湘伴，定制您的每一次愉悦出行”“乐箱随，从舱门到家门，轻松无忧行”“经长飞，茶颜悦色免费恰”等为主题的品牌活动，用细节打造满意，从满意中收获惊喜。

下阶段，长沙机场客运服务部将深挖危机服务价值，着力从提升服务危机处置能力入手，化“被动应对”为“主动应用”，在危机干预中淬炼专业精湛的服务团队。